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Unternehmen reagieren oft nur durch öffentlichen Druck - wir schreiben das Unternehmen an, sobald Ihre Reklamation online ist und wenn das Unternehmen dies bemerkt, wird reagiert. Eine E-Mail von Ihnen oder eine nicht-öffentliche Reklamation kann das Unternehmen ignorieren - etwas, das auch Tausende andere im Internet lesen, nicht.
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Die neusten Reklamationen zu TUIfly:
Wir haben einen Sitzplatz mit erweiterter Beinfreiheit gebucht. Das ursprüngliche Flugzeug war defekt und das Ersatzflugzeug konnte diese Dienstleistung nicht erbringen. Deshalb bitte ich um ... Weiterlesen
Forderung: Ich bitte um Erstattung von 84,00 €.
Forderung: Ich bitte um Erstattung von 84,00 €.
> Guten Tag,
>
> Anbei sende ich ihnen die Buchung meines Rückfluges am 27.03.2023 der wegen Streik auf den 28.03.2023 verschoben wurde und die Rechnung einer Übernachtung, die ich wegen der ... Weiterlesen
Forderung: Zusätzliche Übernachtungskosten waren 108 Euro. Ich habe ihnen eine E-Mail auf kundenservice@tuifly.com mit meiner Flugbuchung und Rechnung für Übernachtungskosten gesendet.
Forderung: Zusätzliche Übernachtungskosten waren 108 Euro. Ich habe ihnen eine E-Mail auf kundenservice@tuifly.com mit meiner Flugbuchung und Rechnung für Übernachtungskosten gesendet.
Sehr geehrte Damen und Herren,
unter Vorgang X56TPF haben wir unsere Sitzplätze gebucht und bezahlt. Gebucht war Reihe 3AB. Bekommen haben wir, trotz Vorlage unserer Reservierung, Reihe 23CD. ... Weiterlesen
Forderung: 40€ per Rücküberweisung
Forderung: 40€ per Rücküberweisung
Guten Tag. Am 14.12 22 flog ich mit TUI fly nach Fuerteventura. An Bord kaufte ich eine Sonnenbrille .Leider viel ein Glas nach Gebrauch heraus. Der Preis der Sonnenbrille Betrug 21 ,Euro. ... Weiterlesen
Forderung: Erstattung von 21 Euro
Forderung: Erstattung von 21 Euro
Ein Rad vom Koffer ist nicht mehr vorhanden uns ein Rad ist gebrochen.
Als ich mein Gepäck am Flughafen von boa Vista in Empfang genommen habe habe ich die oben genannten Schäden festgestellt. Ich ... Weiterlesen
Forderung: Erstattung eines fast neuwertigen koffers
Forderung: Erstattung eines fast neuwertigen koffers
Der Hinflug X34572 Düsseldorf- Kos am 01.1022 startete mit über 2 Stunden Verspätung: statt 14.20 startet die Maschine erst gegen 16.30 Uhr.
Die Ankunft im Hotel war so spät, dass es keine ... Weiterlesen
Forderung: Erstattung
Forderung: Erstattung
seit 4 Tagen warte ich auf mein Gepäck, obwohl am Montag ein Anruf kam, daß es gefunden wurde. Da ich einige Dinge dringend benötige aus dem Koffer u.a. meine Kleidung, erwarte ich eine ... Weiterlesen
Forderung: kein Gutschein bitte, sondern eine monentäre Lösung in ihrem Ermessen, welche mit lt. ADAC-Info zustehen würde.
Forderung: kein Gutschein bitte, sondern eine monentäre Lösung in ihrem Ermessen, welche mit lt. ADAC-Info zustehen würde.
Zum Ablauf,
es wurde sofort beim Check In ( 8.30 Uhr) auf die Verspätung auf 14.05 Uhr statt 10.30 hingewiesen. Zudem gab es einen Verzehrbon von 7,50€.
Danach kam nur die Info an der Tafel ... Weiterlesen
Forderung: Teilerstattung, Fluggutschein
Forderung: Teilerstattung, Fluggutschein
Wir haben mit AIDA eine Mittelmeerreise gebucht wobei die Abfahrt ab Mallorca gehen sollte. Hierzu habe ich bei Tuifly direkt 2 XL Seats für Hin- und Rückflug für 88.-€ gebucht. Aus Gründen von ... Weiterlesen
Forderung: 88.- € zurück
Forderung: 88.- € zurück
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Stornierung Sitzplätze und Essen
Sehr geehrte Damen und Herren,
Hiermit storniere ich für den Flug am 3.10.2020 die Sitzplätze und die Menübestellung. Die ... Weiterlesen
Forderung: 73.80
Forderung: 73.80
INHALT
TUIfly GmbH
Das Unternehmen TUIfly kennt fast jede Person in Deutschland. Jedoch kenn kaum jemand die genauen Einzelheiten, wie etwa zur Geschichte oder auch zum Umgang mit Reklamationen in der Breite. Sicherlich haben sie selbst auch einmal Erfahrungen mit TUI machen können. Dennoch ist es wichtig, das Gesamtbild zu betrachten. Im folgenden Text werden genau diese Einzelheiten einmal dargestellt, sodass sich jeder selbst ein Bild davon machen kann.
TUIfly - Ein Unternehmen mit Tradition
Als Rechtsform hat man eine GmbH gewählt. Das ist eine gängige Firmenform. Denn dabei ist die Haftung mit dem Vermögen des Gesellschafters begrenzt. Generell ist diese Form passend für Firmen im Produktionsgewerbe, im Handel und bei Dienstleistungsunternehmen. Da TUI zu den Dienstleistern im Tourismusgewerbe zählt, ist diese Gesellschaftsform also passend. Die Wirtschaftsstruktur des Unternehmens wirkt stabil und hat auch schon einige Krisen in der Branche überstanden. Die TUI Group unterhält Flugziele in aller Welt und ist damit neben der Lufthansa eines der größten Unternehmen in der Flugbranche.
Das Unternehmen TUI in der Flugbranche genauer betrachtet
Die wenigsten Menschen wissen, dass es sich bei der heutigen Tuifly um die damalige Hapag-Lloyd gehandelt hat. Im Jahre 1972 wurde die Reederei Hapag-Lloyd gegründet. Seit dem 30. März 1973 ist die Firma auch in der Fliegerei tätig. Mit einer Boeing 727 startete damals der Flugbetrieb auf der beliebten Flugstrecke von Hamburg nach Ibiza.Im Januar 1979 bekam die Gesellschaft ihre ersten zwei Großraumflugzeuge des Typs Airbus A300.
Hauptsächlich sind damals ansonsten Charterflüge zu touristischen Zielen durchgeführt worden. Ab den 80er Jahren kamen auch die ersten Langstreckenflüge dazu. Die ersten Airbus A310-300 kamen zum Einsatz. Toronto, Mombasa, Malé, die Dominikanische Republik und New York sind dabei angesteuert worden. Die meisten Langstreckenflüge sind allerdings im Jahre 2001 eingestellt worden.
Bis 2002 existierte diese Art des normalen Flugbetriebes. Dann ist die Billigfluggesellschaft Hapag-Lloyd Express (kurz HLX) gegründet worden, um weiterhin mit der Konkurrenz mithalten zu können. Diese Umstrukturierung hat dem Unternehmen nicht geschadet.
Aus Hapag Lloyd wird TUIfly
TUI hat im Jahre 2005 als Marke die Gesellschaft Hapag Lloyd übernommen. Auch diese Maßnahme des Zusammenschlusses ist der damaligen Lage auf dem Touristenmarkt zuzuschreiben. Auch Marketingtechnisch hat das einiges für das Unternehmen vereinfacht. Zunächst blieb der Name bei Hapagfly.Im Sommer 2006 hatte man noch eine Auslastung von 88,3 Prozent. Nach und nach hat sich der Name TUIfly allerdings etabliert, sodass aus Hapagfly im Jahre 2007 schlussendlich TUIfly geworden ist. Der Name der Marke "Hapag-Lloyd" ist seitdem im laufenden Flugbetrieb für Touristen- und Ferienflieger der TUI nicht mehr zu finden. Tatsächlich ist die Namensänderung offiziell aber erst im Jahre 2010 erfolgt.
Hapag-Lloyd gibt es nur noch im Bereich des Geschäftsflugverkehrs.
Ab 2007 gab es Verhandlungen zwischen TUI und Lufthansa zum Zweck des Zusammenschlusses des Lufthansa-Tochterunternehmens Germanwings mit der TUI. Da allerdings eine Übernahme der Condor durch Air Berlin zuvor gescheitert war, sollte auch die Condor in diesen Zusammenschluss einbezogen werden.
Nach dem Scheitern einer Übernahme der Condor durch Air Berlin im Juli 2008 sollte auch Condor in diese Allianz einbezogen werden. Dazu ist es letztendlich aber niemals gekommen. Damit die Erträge konstant hoch bleiben, hat das Unternehmen die Flotte von 35 Flugzeuge auf 10 Flugzeuge verringert.
Allerdings sind 2009 wieder Verhandlungen mir der Air Berlin geführt worden. TUI hat 9,9 % der Air-Berlin-Aktien übernommen. 2014 - 2015 hat man sich aber schrittweise davon getrennt. Im Gegenzug hat Air Berlin für den Winterflugplan 2009/2010 einige Städteverbindungen von TUI übernommen. Bekanntlich hat sich die Air Berlin leider nicht von den Krisen der Branche erholt. TUI dagegen ist immer noch sehr gut im Geschäft.
TUIfly in der Kritik
Nach der Einführung der Marke TUI haben sich einige Großkunden darüber beschwert. Gerade bei den Unternehmen Alltours und der REWE Group hatte man kein Verständnis für diese Änderung. Denn diese Unternehmen vermitteln lediglich die angebotenen Reisen. TUI ist dabei der Partner, welcher die Flüge durchführen soll. Denn in den Flugzeugen der TUI kann man nur die Werbung von Konkurrenzunternehmen finden. Denn die Marke TUIfly führt auch die Flüge von anderen Reiseveranstaltern durch.Daraufhin kündigte man seitens der REWE Group und Alltours an, die bestehenden Verträge mit der TUI zu überprüfen. Bisher fliegt TUI allerdings immer noch für die oben genannten Reiseveranstalter. Wie die Mitarbeit in den nächsten Jahren aussehen wird, ist noch unklar und bleibt abzuwarten.
Kritik aufgrund unterschiedlicher Umstände
Kritik von anderer Seite bekommt das Unternehmen unter anderem von den Fluggästen selbst. Im Oktober 2016 haben sich Mitarbeiter des Kabinenpersonals vermehrt krankgemeldet. Aufgrund der hohen Anzahl sind sehr viele Flüge nicht durchführbar gewesen. Von den unzufriedenen Gästen gingen mehr als 500 Zivilklagen vor deutschen Gerichten ein. Das Unternehmen habe den Fluggästen keine Erstattung gewährt bzw. weit weniger erstattet, als das Gesetz es vorgesehen hat.Auch Reiseveranstalter sind verklagt worden. 2017 sind einige der Urteile zugunsten der Kläger entschieden worden. Die Fluggesellschaft hatte Entschädigungen in voller Höhe zahlen müssen. TUI hatte versucht, diesen Umstand mit "außergewöhnlichen Umständen" zu rechtfertigen. Damit war das Unternehmen allerdings vor Gericht gescheitert.
TUIfly heute
Heute ist der Sitz der Gesellschaft am Flughafen Hannover-Langenhagen zu finden. Das Unternehmen betreibt eine eigene Website, auf welcher man auch direkt Flüge buchen kann. Auch bestimmte Fluggastinformationen können abgerufen werden. Außerdem ist es möglich, die Flugplane für die aktuelle Flugsaison einzusehen. Insgesamt lässt sich sagen, dass das Unternehmen vor allem in Deutschland zu den bekanntesten und begehrtesten Fluglinien zählt.Es sind momentan zwei Personen für die Führung der Geschäfte bestellt: Herr Olaf Petersenn und Herr Stefan Baumert.
Heute gehört die Fluggesellschaft TUI zum Mutterkonzern TUI Deutschland GmbH, diese wiederum gehört zur TUI Group. Weltweit handelt es sich dabei um den weltgrößten Touristikkonzern. Es arbeiten aktuell etwa 2.400 Mitarbeiter für den Konzern. Es werden die unterschiedlichsten Routen angeboten. Genau deshalb ist TUI auch in der Lage, mit vielen Reisevermittlern und Pauschalreiseveranstaltern zu kooperieren. Dabei kann der Ticketpreis der Flugtickets sich im Vergleich zu den zahlreichen Billigfliegern sehen lassen. Auch bei TUI kann man günstig an seine Reiseziele gelangen.
Reklamationen zu TUIfly schreiben
Nach eigenen Angaben befördert das Unternehmen jedes Jahr fast 8 Millionen Passagiere. Natürlich kommen auch Reklamationen dabei vor.Meistens handelt es sich um Reklamationen, die nicht unmittelbar den Flugbetrieb tangieren. Unter anderem wird auf unserer Seite folgendes gefordert/bemängelt:
- Gepäckverspätung und die damit verbundene Entschädigung
- Reservierter Sitzplatz bereits vergeben und keine Rückerstattung der kostenpflichtigen Reservierung
- ungenügende Verfügbarkeit beim Boardshopping von bestimmten Produkten
- preislich unrealistische Angebote in Bezug auf die Ticketpreise
Zu diesen Vorwürfen wird keinerlei Stellungnahme des Unternehmens auf der angegebenen Website deutlich. Von dieser Website aus kann man also keine direkte Einschätzung über das Unternehmen treffen. Wie genau also mit den konkreten Reklamationen umgegangen worden ist, kann nicht gesagt werden.
Allerdings wird der Reiseveranstalter TUI laut dem "N - TV deutscher Fairness-Preis 2019" in der Kategorie "fairste Reiseveranstalter" mit zwei weiteren Unternehmen zusammen ausgezeichnet. Dieser Preis wird von dem deutschen Institut für Service und Qualität vergeben. Daraus kann man eine gute Kundenorientierung ableiten. Mit eine Rolle spielen dabei Kulanz und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Woher diese Bewertungen genau stammen, ist dennoch nicht transparent.
Da es sich bei TUI um eine renommierte Firma handelt, kann von einer grundsätzlichen Kundenorientiertheit ausgegangen werden. Dennoch gibt es in einigen anderen Foren ähnliche Kritiken. Anscheinend ist immer etwas Luft nach oben in Bezug auf den Service und die Problemlösungen.
Eine der letzten traditionsreichen Fluggesellschaft in Deutschland
Der Kundenservice scheint insgesamt zumindest zufriedenstellend für einen Großteil der Kunden tätig zu werden. Es kommt ab und an einmal zu Unstimmigkeiten in Bezug auf bestimmte Leistungen. Das scheint aber nicht die Regel zu sein. Wenn es zu Problemen kommt, dann ist das Unternehmen nicht immer für seine Kulanz bekannt.Das ist aus diversen Internetforen zu entnehmen. Wie die Fluggesellschaft im konkreten Fall vorgeht, dass ist unklar. In Bezug auf die Kulanz bei größeren Erstattungen ist seit den medienwirksamen Gerichtsstreitigkeiten klar, dass hier aus dem eigenen Antrieb heraus keine Leistungen zu erwarten sind.
Ungewöhnlich ist diese Art, um mit Reklamationen umzugehen erst einmal nicht. Auch andere große Unternehmen sind nicht mehr so kulant wie sie es früher einmal waren. Das liegt an dem umkämpften Markt, aber auch an den steigenden Kosten für den laufenden Betrieb. Kosteneinsparungen sind eine logische Folge. Dies sollte aber nicht auf den Schultern der Verbraucher ausgetragen werden!
Viele Fluggäste nutzen diese traditionsreiche Gesellschaft weiterhin
Dennoch scheinen die Gäste den Service von diesem Unternehmen weiterhin in Anspruch zu nehmen. Nicht umsonst ist die TUI Group der größte Reiseveranstalter der Welt und beschäftigt weltweit so zahlreiche Mitarbeiter. Auch die Reisebüros und andere Vermittler von Pauschalreisen arbeiten gerne und oft mit der TUI und TUIfly zusammen.Es scheint unwahrscheinlich, dass TUI in nächster Zeit aus der Branche ausscheidet. Bisher konnten Krisen und andere Probleme umschifft werden. Ob das Unternehmen sich auch in Zukunft positiv entwickeln wird, zeigt die Zukunft.
Quellenangaben https://www.n-tv.de/ratgeber/tests/Deutscher-Fairness-Preis-2019-article21318879.html https://reklamation.com/tuifly https://de.wikipedia.org > wiki > TUIfly https://www.tuifly.com/?gclid=EAIaIQobChMIsNGW65yT5gIVT-J3Ch08AAi5EAAYASAAEgI2fvD_BwE&et_uk=5e99f4591a5e416380728ce437d8203c https://www.welt.de/wirtschaft/article161153381/Tausende-klagen-gegen-TUIfly-wegen-mysterioeser-Krankheitswelle.html https://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-konsumgueter/nach-herbst-flugchaos-tuifly-muss-reisenden-entschaedigung-zahlen/19393972.html?ticket=ST-62564285-BQURv9c6AjKx6Rc5KOfK-ap4 https://de.trustpilot.com/review/tuifly.com
TUIfly GmbH
Wer ist TUIfly
Geschichte und Entstehung
Die Marke TUIfly besteht seit Sommer 2007. Die Fluggesellschaft ging damals aus der Zusammenführung der Fluggesellschaften Hapagfly und Hapag-Lloyd Express (HLX) hervor. Bereits seit 1997 war Hapag-Lloyd Flug eine Tochtergesellschaft der TUI AG. Zu dem Zeitpunkt war die Fluggesellschaft bereits über 20 Jahre im Urlaubs-Fluggeschäft tätig. Sie war 1998 die erste Fluggesellschaft, die die Boeing 737-800 in ihre Flotte aufnahm. Im Jahr 2002 wurde die Flotte im neuen Corporate Design der TUI lackiert (hellblau, weiß, rot). Im selben Jahr wurde die Billigfluglinie HLX gegründet. 2005 wurde der Name in Hapagfly geändert.{2}Im Jahr 2006 beförderte die Fluggesellschaft rund 6,7 Millionen Passagiere. Zum damaligen Zeitpunkt bestand die Flotte von Hapag-Lloyd aus 33 Flugzeugen. HLX beförderte im selben Jahr 4,4 Millionen Passagiere und die Flotte bestand aus 18 Flugzeugen. 2007 wurden beide Fluggesellschaften zur TUIfly zusammengeschlossen und der neue Markenname hat sich etabliert. Die offizielle Namensänderung erfolgte erst 2010. {1}
TUIfly GmbH HEUTE
Fakten
Das Unternehmen TUIfly GmbH ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der TUI Group. Der weltweit führende Touristikkonzern hat seinen Firmensitz in Hannover. Die TUIfly GmbH hat ihre Niederlassung ebenfalls in Hannover, direkt am Flughafen Hannover-Langenhagen. {1}Die Fluggesellschaft fliegt für TUI und andere Reiseveranstalter zu klassischen Urlaubsregionen. Hierzu gehören Urlaubsziele rund um das Mittelmeer sowie die Kapverden, Kanarische Inseln, Madeira und Ägypten. Die Airline bietet sowohl Linien- als auch Charterflüge an. Die Flugzeug-Flotte besteht aktuell aus 36 Flugzeugen des Typs Boeing 737. Die Flugzeuge verfügen ausschließlich über Economy-Sitze. Für mehr Beinfreiheit können extra Sitze gebucht werden.{2}
2015 wurden 8,2 Millionen Passagiere von TUIfly befördert. {1} Die Marke steht laut eigenen Angaben auf der Website für Sicherheit, Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit. Zu fairen Preisen bietet die Fluggesellschaft ihren Gästen dabei hohe Qualität und erstklassigen Service.
Buchung über eigene Website
Über das firmeneigene Buchungsportal www.tuifly.com können die Kunden bequem online ihre Buchung tätigen. TUIfly wirbt mit einem reibungslosen Ablauf für ihre Kunden von der Buchung bis zum Abschluss der Reise. Im Jahr verzeichnet die Airline mehrere Millionen Passagiere. {1}Seit 2013 ist in der Flugbuchung von TUIfly Flügen nicht wie vorher zwingend eine Verpflegung enthalten. Ob und in welchem Umfang eine Verpflegung enthalten ist, kommt auf die individuelle Buchung an. Sollte bei dem ausgewählten Tarif keine Verpflegung an Bord enthalten sein, kann diese in jedem Fall bei der Buchung bereits vorbestellt werden oder an Bord hinzugekauft werden. {2}
Weiterhin wurden die Mengen für Freigepäck angepasst. Diese wurden für bestimmte Tickets reduziert. Auch bei der Ausstattung an Bord wurde stark reduziert. So gibt es seit 2014 keine Fremd-Zeitschriften und -Magazine mehr. Auch Decken und Kissen sind für die Passagiere nicht mehr erhältlich. Des Weiteren wurde das Unterhaltungsprogramm an Bord der Maschinen abgeschafft. {2}
Boeing 787 - Langstrecke
Erst kürzlich, Anfang 2020, gab die Fluggesellschaft bekannt, dass im Winter 2020/2021 zwei Flugzeuge des Typs Boeing 787 in die Flotte aufgenommen werden Diese sollen am Flughafen Düsseldorf stationiert werden.Flugziele der Boeing 787 sollen Urlaubsregionen in der Karibik und Mexiko sein. Die Aufnahme dieser Langstreckenziele habe folgende Vorteile: Es können zum einen Zubringerflüge für TUI Cruises selbst durchgeführt werden. Zum anderen gibt es in den Zielgebieten Karibik und Mexiko eine große Anzahl an TUI-Hotels. Die dort gebuchten TUI-Gäste können zukünftig dann mit der eigenen Fluglinie in den Urlaub befördert werden. {2}
hohe Servicequalität
Das Symbol des TUI-Smiles ist auch Teil des Markenzeichens von TUIfly. Es ist zudem ein Qualitätsversprechen an die Kunden. Der Gast steht im Mittelpunkt und kann sich auf einen reibungslosen Service verlassen. Auf der Firmenwebsite werden die eigenen Serviceanforderungen erläutert.Information: die Airline informiert ihre Kunden bei Flugplanänderungen oder Flugstreichungen über die Website, das Servicecenter und/oder per Mail/Anruf. TUI fly kümmert sich bei Flugstreichungen oder Zeitänderungen von über 4 Stunden um eine Umbuchung.
Versorgung bei Verspätung: Es ist für die Fluggesellschaft höchste Priorität, Verspätungen so gering wie möglich zu halten. Sollte es dennoch einmal zu Verspätungen kommen, kümmert sich die Fluggesellschaft ab einer Verspätung von über 2 Stunden je nach Flugstrecke um Verpflegungsgutscheine am Flughafen. Je nach Situation ist auch eine alternative Beförderung oder eine Übernachtung in einem Vertragshotel möglich. Auch wenn sich die Gäste bereits an Bord befinden und sich eine Verspätung abzeichnet, ist das Bord-Personal bemüht, die Gäste in dieser besonderen Situation zufrieden zu stellen. {1}
Reklamationen zu TUIfly
Reklamationsabwicklung
Bei der hohen Anzahl an Gästen, die jedes Jahr mit TUIfly fliegen (ca. 8 Millionen) ist es ganz selbstverständlich, dass es mal zu Unregelmäßigkeiten und folglich zu Reklamationen kommt. Allein Flug- oder Gepäckverspätungen kommen häufiger vor als man denkt, das lässt sich oftmals gar nicht vermeiden. Häufige Reklamationsgründe sind
Bei einer Einreichung der Reklamation muss diese erst eingehend geprüft werden, was einige Zeit in Anspruch nehmen kann. So schreibt es die Airline auf der Website. Der Kundenservice ist aber stets bemüht, seine Kunden über den Stand der Reklamation zu informieren und diese schnellstmöglich zu bearbeiten heißt es weiter.
Wichtig ist, dass die Kunden ihre Buchungsdetails nennen können, damit eine schnelle Abwicklung der Reklamation erfolgen kann. Die Zufriedenheit der Kunden und ein hoher Service stehen wie bereits oben erwähnt für das Unternehmen an erster Stelle. Dieser eigene Anspruch zeigt sich im Detail auch unter den Punkten Servicequalität und Abwicklung bei Flugverspätungen. Die Airline scheint bemüht, Reklamationen schon im Vorfeld abzufangen.
Nun gibt es aber auch einige Rückmeldungen von Kunden, bei denen sich die Fluggesellschaft nicht zurückgemeldet hat oder die mit der Abwicklung unzufrieden sind. Zum Beispiel wurden auf REKLAMATION.COM aufgelaufenen Reklamationen nicht von der Fluggesellschaft beantwortet.
Flugverspätungen
Bei Reklamationen zu Flugverspätungen von mehr als drei Stunden greift in der Regel die EU-Fluggastverordnung, in der feste Ausgleichszahlungen je nach Flugstrecke festgelegt sind. Die Entschädigungen stehen den Kunden auch bei komplettem Flugausfall oder Überbuchung zu. Doch auch hier gibt es Ausnahmen, diese liegen vor wenn die Flugverspätung oder der Flugausfall auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist. {1}{3}Sollte sich schon der Abflug erheblich verzögern, besteht Anspruch auf Betreuungsleistungen. Hierzu gehören Essen und Getränke, Telefonate sowie bei Bedarf die Übernachtung in einem Hotel inkl. Transfer.{3}
Weitere Fluggastrechte, zu denen gehören Gepäckverlust bzw. Gepäckverspätung und Gepäckbeschädigung, sind im sogenannten Übereinkommen von Montreal geregelt.{3}
Häufige Reklamationen
Aktuell gibt es eine Vielzahl an Reklamationen aufgrund schlechter Informationsversorgung während eines Sandsturms auf Gran Canaria. Überwiegend wird der fehlende Service und die fehlenden Informationen seitens der Airline reklamiert. Es gibt aber auch ein Beispiel, bei dem die Abwicklung hervorragend geklappt hat. {4}Dies sind selbstverständlich Ausnahmesituation und liegen nicht im Verantwortungsbereich der Fluggesellschaft. Es handelt sich ganz klar um höhere Gewalt. Dennoch wird in solchen Situationen das Krisenmanagement der Fluggesellschaft deutlich.
Welche Reklamationen aktuell vermehrt vorkommen und direkt die Fluggesellschaft betreffen, sind Reklamationen zu der Beinfreiheit in den Flugzeugen. Es wird häufig bemängelt, dass der Sitzplatz an Bord viel zu eng ist. Auch die Ausstattung wird zum Teil kritisiert. Hinzu kommen Beschwerden über die Auswahl an Speisen an Bord und die Tatsache, dass sämtliche Verpflegung meist vor Ort selbst zu zahlen ist. Kunden fühlen sich vom Kundenservice nicht verstanden und bemängeln die Reklamationsbearbeitung. {4}
Weiterhin kommt es zum Teil vor, dass Kunden bereits reservierte Sitzplätze nicht erhalten haben. {5}
Ausnahmesituation 2016
Im Herbst 2016 kam es bei der TUIfly zu zahlreichen Flugausfällen aufgrund unzähliger Krankmeldungen der Belegschaft. In Folge wurden von den Kunden tausende Zivilklagen eingereicht. Die Airline verweigerte zunächst die Zahlungen und bezog sich dabei auf außergewöhnliche Umstände. Aufgrund der hohen Anzahl an Krankmeldungen setzte sie das Fehlen der Mitarbeiter mit einem wilden Streik gleich. In bekannten Urteilen wurden den Kunden zum Teil dennoch die in der EU-Verordnung festgesetzten Beträge zugesprochen. Andere Urteile entschieden zugunsten der Fluggesellschaft. Insgesamt lagen über 1000 Klagen vor. Über 9000 Kunden waren im Herbst 2016 insgesamt von den Flugannullierungen betroffen. {6}
Kundenzufriedenheit steht ganz oben
Reklamationen schon vorher verhindern
Besonders auf der firmeneigenen Website wird deutlich, dass TUIfly sehr hohe Servicestandards hat. Die Airline ist bemüht, Reklamationen gar nicht erst entstehen zu lassen oder noch vor Ort zu beheben. Besonders positiv ist auch, dass die Fluggesellschaft auf ihrer Website unter dem Punkt Reklamationen selbst auf die Fluggastrechteverordnung hinweist. Dies spricht für Transparenz. Es zeigt zudem, dass es dem Unternehmen wichtig ist, dass die Kunden zu ihrem Recht kommen.
bequemer Weg zur Reklamation
Auf der Website der Airline gibt es ein extra Formular für Flugverspätungen, um die Einreichung einer Reklamation hier für den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Weiterhin gibt es eine Mailadresse und ein Kontaktformular für weitere Reklamationsgründe. Das zeigt deutlich, dass das Unternehmen Kritik gern annimmt und umsetzt.Quellenangaben {1} https://www.tuifly.com/service/tui-fly-die-fluggesellschaft/ueber-tui-fly {2} https://de.wikipedia.org/wiki/TUIfly {3} https://www.flugrecht.de/fluggastrechte/eu-fluggastrechteverordnung.php {4} https://de.trustpilot.com/review/tuifly.com {5} https://www.tripadvisor.de/ShowUserReviews-g1-d8729172-r657739290-TUIfly_Germany-World.html {6} https://amp.tagesspiegel.de/wirtschaft/urteil-zu-urlaubsreisen-tuifly-kunden-bekommen-entschaedigung-fuer-gestrichene-ferienfluege/19397288.html
