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Unternehmen reagieren oft nur durch öffentlichen Druck - wir schreiben das Unternehmen an, sobald Ihre Reklamation online ist und wenn das Unternehmen dies bemerkt, wird reagiert. Eine E-Mail von Ihnen oder eine nicht-öffentliche Reklamation kann das Unternehmen ignorieren - etwas, das auch Tausende andere im Internet lesen, nicht.
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Die neusten Reklamationen zu Lufthansa:
Geplant war eine Reise vom 02.12.2023 bis zum 05.12.2023 nach Barcelona. Da wir am 02.12 alle Flüge gecancelt wurden, mussten wir nach Hause fahren und am nächsten Tag erneut Anreisen (eine ... Weiterlesen
Forderung: Erstattung der Kosten des Fluges und der entstandenen Zusatzkosten
Forderung: Erstattung der Kosten des Fluges und der entstandenen Zusatzkosten
Als ich mein Boardbag Gestern Abend nach dem Flug von Helsinki nach München bekam, stellte ich fest dass das Band von einer der 2 schnallen zu 3/4 zerrissen ist sommit ist es nicht mehr möglich die ... Weiterlesen
Forderung: Neupreis als Entschädigung
Forderung: Neupreis als Entschädigung
Seit ich denken kann, fliegen meine Familie und ich bevorzugend mit Fliegern der Lufthansa Group (aufgrund unseres Wohnsitzes bevorzugend Austrian Airlines). Die Flüge sind immer angenehm, ... Weiterlesen
Forderung: Erstattung
Forderung: Erstattung
Der Flug LH 506 Frankfurt nach Sao Paulo (19.10.23) wurde um ca. 12 Stunden verschoben, wonach sich die rechtlich abgesicherte Kompensationszahlung vom € 600,00 pro Fluggast ergibt. Nach Ausfüllen ... Weiterlesen
Forderung: Überweisung von € 600,00 (meinen ID ID 38505848) auf mein dem LH-Serviceteam bekannten Konto in Deutschland.
Forderung: Überweisung von € 600,00 (meinen ID ID 38505848) auf mein dem LH-Serviceteam bekannten Konto in Deutschland.
Flexible Ticket (für Flug am 27.12.23) habe ich am 28.11.23 telefonisch storniert (weil online nicht funktionierte). Ich habe weder die versprochene Bestätigung per Email erhalten noch den ... Weiterlesen
Forderung: 483,- € = zugesagter Erstattungsbetrag
Forderung: 483,- € = zugesagter Erstattungsbetrag
Der Flug von Marseille bis Frankfurt hat ein Stund Verspätung (LH10899, und der Anschluss Flug Frankfurt-Hamburg war schon weg (LH034) (11.10.2023). Ich musste in Frankfurt übernachten und den Flug ... Weiterlesen
Forderung: Finanzielle Erstatung oder Gutschein
Forderung: Finanzielle Erstatung oder Gutschein
Mein Koffer wurde auf dem Flug München - Catania am 15.08.23 nicht transportiert. 5 Wochen lang habe ich dem Koffer hinterher recherchiert. Am 18.09.23 habe ich ihn nach also 5 Wochen in Deutschland ... Weiterlesen
Forderung: Ca 500€
Forderung: Ca 500€
Mein Flug hatte schon eine gute Stunde Verspätung. Dann kam die Ansage, das mit dem Navigationsgerät etwas nicht stimmt. Ein Techniker kam an Bord und danach ging es los.
Über Santiago de ... Weiterlesen
Forderung: Erstattung von 100%
Forderung: Erstattung von 100%
Ich gab über das entsprechende Portal den Gapäckverlust an, zusammen mit Handynummer sowie dem Aufenthaltsort in Frankreich, wie verlangt. Ich habe nie wieder etwas von Lufthansa gehört, weder als ... Weiterlesen
Forderung: Erstattung von 75% des Reisegepäcks sowie der zusätzlich entstandenen Kosten (Kauf Badeanzug und wichtigste Toilettenartikel für die ersten Tage).
Forderung: Erstattung von 75% des Reisegepäcks sowie der zusätzlich entstandenen Kosten (Kauf Badeanzug und wichtigste Toilettenartikel für die ersten Tage).
Ich gab über das entsprechende Portal den Gapäckverlust an, zusammen mit Handynummer sowie dem Aufenthaltsort in Frankreich, wie verlangt. Ich habe nie wieder etwas von Lufthansa gehört, weder als ... Weiterlesen
Forderung: Erstattung von 75% des Reisegepäcks sowie der zusätzlich entstandenen Kosten (Kauf Badeanzug und wichtigste Toilettenartikel für die ersten Tage).
Forderung: Erstattung von 75% des Reisegepäcks sowie der zusätzlich entstandenen Kosten (Kauf Badeanzug und wichtigste Toilettenartikel für die ersten Tage).
Geschichte der Lufthansa
Geschichte der Lufthansa AG
Fluggesellschaft Lufthansa
Die Gründung der Lufthansa AG (Aktiengesellschaft) geht auf das Jahr 1926 in Berlin zurück. Damals entstand die Fluggesellschaft aus dem Zusammenschluss der Junkers Luftverkehrs AG, die als Vorgänger gilt und Deutscher Aero Lloyd AG. Geführt wurde sie bis 1933 unter dem Namen Deutsche Luft Hansa AG, die Umbenennung in den heutigen bestehenden Namen erfolgte später. Der Flugbetrieb musste 1945 auf Druck der Alliierten eingestellt werden und die Liquidierung des Unternehmens folgte 1951.Die Neugründung der Fluggesellschaft basiert auf dem Jahr 1953, wobei zunächst nur der Luftverkehrsbedarf gedeckt wurde. Erst mit dem Erhalt der Lufthoheit im deutschen Flugraum wurde der Flugbetrieb aufgenommen. Der Linienflugbetrieb stand bis 1963 unter staatlicher Aufsicht und war ein zu 100 % staatlich geführtes Unternehmen. Die endgültige Privatisierung wurde 1997 vorgenommen und ermöglichte die Fortentwicklung zu einem Multikonzern.
Seit 1997 ist die Fluggesellschaft Mitglied der Star Alliance. Dabei handelt es sich um einen Zusammenschluss weltweiter Airlines, die im gegenseitigen Auftrag Flüge abwickeln und Strecken ergänzen.
Deutsche Lufthansa AG
Geführt wird die Airline unter dem Mutterkonzern Deutsche Lufthansa AG, die im ersten Jahrzehnt des neuen Jahrtausends weitere Fluggesellschaften übernahm. Dazu zählen unter anderem Air Dolomiti, Eurowings, Austrian Airlines und Swiss International Air Lines.Die Bezeichnung Lufthansa ist weltweit ein etablierter Begriff und dank des Firmenlogos besteht ein hoher Wiedererkennungswert. Der Kranich auf dem Heckflügel der Flugzeuge brachte dem Unternehmen den inoffiziellen Zweitnamen "Kranich Airline" ein.
Kritik an Lufthansa
Das Unternehmen sieht sich immer wieder der Kritik bezüglich seiner Rolle im Nationalsozialismus ausgesetzt. Gerne wird die Geschichte teilweise verdrängt und Handlungen verschleiert. Zu den Kritikpunkten zählen unter anderem Flüge für Kriegseinsätze und die Beschäftigung von Zwangsarbeitern, welche für Reparaturzwecke der Kampfflugzeuge eingesetzt wurden. Die Aufarbeitung erfolgte nur schleppend, allerdings verzichtete das Unternehmen auf Feierlichkeiten, die auf die erste Gründungsgeschichte zurückgehen. Allgemein wird als Gründungsjahr 1953 genannt, ohne dabei auf die erfolgreiche Vorgeschichte des Unternehmens im Flugbetrieb zu verzichten.
Streik der Mitarbeiter
Bei der Fluggesellschaft kam es in den letzten Jahren immer wieder zu Flugausfällen aufgrund des streikenden Personals des Unternehmens. Dabei geht es vielen Angestellten nicht nur um eine gerechte Bezahlung ihrer Arbeit, sondern überwiegend um bessere Arbeitsbedingungen. In einigen Fachbereichen besteht ein Mangel an Arbeitskräften, der durch Überstunden kompensiert wird. Insbesondere das Bordpersonal fühlt sich diesbezüglich ungerecht behandelt. Die Konfliktverhandlungen übernahm unter anderem Ufo, wobei Verdi immer wieder zur Mahnung aufrief, den Konflikt nicht auf Kosten der Fluggäste auszutragen, die durch die Flugausfälle Nachteile erlitten.
Lufthansa heute
Die Fluggesellschaft mit Sitz in Köln verfügt heute über zwei Drehkreuze in Frankfurt am Main und München. Insbesondere von der hessischen Metropole starten Überseeflüge nach Amerika und in östlicher Richtung zu den Metropolen in Asien. Ziele in Ozeanien werden nicht mehr angeflogen, diese übernimmt ein Partner der Star Alliance. Anschlussflüge bestehen unter anderem in Singapur und Bangkok. Mit einem Fluggastaufkommen von über 70 Millionen Passagieren pro Jahr, Tendenz steigend, gehört die Airline zu den meistgebuchten weltweit. Für die Abwicklung aller Fachbereiche sorgen über 34.000 Angestellte. Damit zählt das Unternehmen zu den wichtigsten Arbeitgebern in Deutschland, wobei ein Teil der Angestellten international aktiv ist.Die Umsätze sind recht stabil und liegen bei fast 16 Milliarden Euro pro Jahr. Der Reingewinn beläuft sich auf etwa 1,7 Milliarden Euro im Jahr. Investiert werden Gelder unter anderem in die Forschung, für den Kauf neuer Flugzeugflotten sowie Instandhaltung und Ausbau der bestehenden Drehkreuze. Des Weiteren spielt der Streckenausbau eine wichtige Rolle, wobei der Fokus auf Langstreckenflügen liegt, die künftig ohne Zwischenstopp angesteuert werden sollen.
Serviceleistungen an Bord
Abhängig von der jeweiligen Maschine und Flugstrecke, werden die Flugtickets in vier Kategorien eingeteilt:Alleinreisenden Kindern, Senioren und Personen mit Mobilitätseinschränkungen wird eine gesonderte Betreuung gewährleistet, sofern dies bei der Ticketbuchung angemeldet wird. Diese Personen werden vor, während und nach der Flugreise vom Bordpersonal der Lufthansa betreut sowie vom Bodenpersonal übergeben und wieder übernommen.
Reklamationen bei Lufthansa
Einem Unternehmen wie der Lufthansa mit einem Fluggastaufkommen von mehr als 70 Millionen Passagieren unterlaufen Fehler. Das ist unvermeidbar und hängt auch mit den Ansprüchen der Fluggäste zusammen. Verärgert wurden zahlreiche Fluggäste im Rahmen der Streikverhandlungen, als es an mehreren Flughäfen zu Flugausfällen kam. Leider wusste die Airline nicht immer zur Kundenzufriedenheit zu reagieren, was auf ein mangelhaftes Krisenmanagement zurückzuführen ist. Oft handelte es sich dabei aber nur um einzelne Mitarbeiter, die schlecht informiert wurden und nicht alle Wünsche der Kunden erfüllen konnten.Es gibt immer wieder Reklamationen wegen Flugverspätungen. Besonders ärgerlich sind verspätete Abflüge, bei denen Fluggäste auf einen Anschlussflug angewiesen sind. Meistens fehlt es an einer fließenden Abstimmung zwischen den einzelnen Flügen, weshalb Gäste eine Entschädigung für den verpassten Anschlussflug einfordern. Einerseits verringert sich dadurch die Aufenthaltszeit, andererseits fehlt nach der Landung am gebuchten Ziel eine weitere Transportmöglichkeit zum Hotel.
Um vom Flughafen zum Hotel oder nach Hause zu gelangen, nutzen Fluggäste nach der Landung das Taxi, weil keine öffentlichen Verkehrsmittel mehr zur Verfügung stehen. Das trifft häufig bei verspäteten Ankünften in der Nacht zu. In solchen Fällen werden die Taxikosten von der Airline zurückgefordert, weil nach Ansicht des Fluggastes die Schuld bei der Fluggesellschaft liegt, die den Flugplan nicht eingehalten hat.
Reklamationen gibt es auch für Ereignisse während des Fluges. Bemängelt wird ein unfreundliches Bordpersonal, welches sich gestresst fühlt und Kundenanregungen oder Wünsche nur widerwillig bearbeitet oder der Serviceleistung nachkommt, wie folgendes Beispiel zeigt:
Ein Kunde hat eine Armbanduhr während des Bordverkaufs erworben. Schon kurz nach der Landung funktionierte die Uhr nicht mehr. Bei der Kontaktaufnahme zur Lufthansa wurde der Kunde an ein anderes Unternehmen verwiesen, welches ihm nicht helfen konnte.
Nach der Landung kommt es zudem immer wieder vor, dass Fluggäste sehr lange auf die Gepäckausgabe warten müssen. Hier sei aber der Hinweis gegeben, dass die Organisation der Gepäckausgabe dem Bodenpersonal obliegt. Die Airline hat keinen Einfluss auf die Abwicklung der Gepäckausgabe. Diese erfolgt in der Regel nach den Landungen der Maschinen und werden in eintreffender Reihenfolge abgearbeitet.
Anders verhält sich das Recht eines Fluggastes, wenn das Gepäck beschädigt ausgehändigt wird. Immer wieder kommt es vor, dass durch fehlerhafte Behandlung der Gepäckstücke diese beschädigt werden. Meistens handelt es sich um kleine Schäden, die eine Fehlfunktion am Kofferschloss oder den Kofferrädern verursachen. In selteneren Fällen passiert, dass das Gepäck nicht ankommt. Das geschieht bei kurzfristigen Umbuchungen der Gäste, wenn ein Flugzeug ausfällt oder der Flug überbucht wurde.
Lufthansa ist durchaus bemüht, die Anliegen der Kunden zu bearbeiten. Allerdings konzentriert sich das Unternehmen nur auf solche Reklamationen, die von höherer Bedeutung sind und die zu einem Imageschaden führen können. Kleine Reklamationen mit geringem Wert werden oft sehr spät beantwortet oder es erfolgt gar keine Reaktion, sodass Kunden ihre Reklamationen schriftlich wiederholen müssen.
Reklamationen, die direkt am Schalter durchgeführt werden, führen oft ins Leere.Fluggäste werden gebeten, sich schriftlich an den Kundenservice zu wenden. Das Verhalten des Schalterpersonals könnte damit zusammenhängen, dass der Aufwand zu groß ist und ihnen teilweise die Befugnisse fehlen, eine Entscheidung zu treffen.
Die Airline hat durchaus Nachholbedarf im Kundenservice, wenn es um Reklamationen geht. Die Reaktionszeit ist lang, teilweise werden die Anfragen und Beschwerden der Fluggäste nicht beantwortet.
Fazit zur Fluggesellschaft
Bei der Lufthansa handelt es sich um eine der bedeutendsten deutschen Fluggesellschaften. In ihrer Geschichte gibt es dunkle Punkte, die das Unternehmen zusammen mit Forschern und Historikern aufarbeitet, um sich der Situation zu stellen. Dank der Privatisierung konnte das Unternehmen weiter expandieren und seine Umsätze deutlich steigern. Mit der Star Alliance sichert das Unternehmen Flugverbindungen mit Partnern, um auch weitentfernte Ziele anzubieten. Als einer der wichtigsten Arbeitgeber der Bundesrepublik, muss sich das Unternehmen der Kritik stellen, Profite auf dem Rücken der Angestellten zu erzielen. Allerdings ist die Fluggesellschaft stets um eine Lösung bemüht und geht hohe Kompromisse ein.Wer so viele Kunden bedient, der kann nicht alles richtig machen. Zu verschieden sind die Anforderungen an eine Airline, die sich immer mit seinen Kunden auseinandersetzt und auf eine gute Kundenzufriedenheit abzielt. Die Buchungen sprechen für die Fluggesellschaft, denn die Flugkosten liegen im mittleren bis gehobenen Preissegment. Was davon zeugt, dass die Airline sehr viel richtig umsetzt und einen guten Service bietet. Vorbildlich, wie die Reaktionen auf REKLAMATION.COM zeigen, agiert der Kundensupport der Airline nicht unbedingt. Viele Reklamationen blieben von der Lufthansa bisher unbeantwortet. Die Fluggesellschaft sollte sich Konkurrenten durchaus zum Vorbild nehmen, die schneller reagieren und Probleme effizient lösen.
