Reklamation
PlusGarantie für Kühl-/Gefrierkombination
Ich habe vor 2,5 Jahren eine Kühl-/Gefrierkombination Bomann SBS 2350 IX bei Saturn in Fürth gekauft, die am 29.12.2022 mit Fehlermeldung "FF" ausfiel. Wegen dem Ende der Gewährleistung wollte ich die extra gekaufte PlusGarantie über 5 Jahre in Anspruch nehmen.
Dazu kam es bis heute nicht, da man sich laut Vertrag an die zuständige Versicherung wenden soll. Die kennt aber die Vertragsnr. nicht. Die Versicherung ist dabei nur über eine spezielle Webseite oder Telefonroboter erreichbar, die einen ohne gültige Nr. nicht weiter lassen. Hier ist also Sackgasse.
Daher bleibt nur der direkte Kontakt zu Saturn. Der Markt, wo ich das Gerät kaufte, wurde zwischenzeitlich für immer geschlossen, weshalb ich den zentralen Kundenservice anrief. Dies geschah alles noch am 30.12.2022, den Tag nachdem das Gerät über Nacht ausfiel.
Alle Anrufe beim Kundenservice halfen bis heute nicht weiter. Mir wurde immer wieder versichert, dass sich jemand bei mir, mal in 24, mal in 48 Stunden, melden würde, was aber nie geschah. Es gab nur eine Ausnahme in Form einer E-Mail, in der ich aufgefordert wurde "die fehlenden Daten" mitzuteilen, ohne mir jedoch zu nennen, welche das wären. Beim Anruf nannte ich aber bereits alles, was gefragt wurde, gab eine Fehlerbeschreibung und die damalige Bestellnr. durch, mit der Saturn die vorliegende Rechnung selbst mit allen Angaben komplett einsehen kann. Unabhängig davon schrieb ich trotzdem eine Rückmeldung, die aber nicht weiter bearbeitet wurde.
Bei ca. der Hälfte meiner folgenden Anrufe zum aktuellen Stand, zu denen ich mangels versprochener Rückmeldung vom Kundenservice, gezwungen war, gestaltete sich die Kommunikation äußerst schwierig, da einige Mitarbeiter nicht einmal richtig Deutsch beherrschen. Bei einer Telefondienstleistung ist das wohl mehr als grenzwertig zu betrachten. Dazu kam, dass ich bei wirklich jedem Anruf die ganze Geschichte, obwohl es eine Vorgangsnr. gibt und darunter bereits alles dokumentiert ist, trotzdem vom ersten Tag des Defektes wiederholen sollte. Danach wurde ich jedes Mal darauf verwiesen, mich an die Versicherung zu wenden, obwohl bereits seit meinem ersten Telefonat vermerkt ist, dass diese den Vertrag nicht kennt. Dies alles geschah wohlgemerkt trotz der vorliegenden Historie unter der Vorgangsnr. bei Saturn.
Nach über einer Woche mit mehreren Versuchen bekam ich gnädigerweise Kontakt zu einer "Rescue Team" genannten Fachabteilung. Dort wurde mir dann mitgeteilt, dass die Versicherung den Vertrag nicht kennt, weil der damalige Verkäufer die PlusGarantie zwar in Rechnung gestellt aber nicht "aktiviert" hat, wie es seitens der Fachabteilung ausdrückt wurde.
Der Fehler liegt hier, auch juristisch, klar bei Saturn, da eine Dienstleistung verkauft wurde, die jedoch nie in Anspruch genommen werden kann. Damit wurde der Kaufvertrag seitens Saturn bis jetzt nicht erfüllt.
Mir wurde darauf hoch und heilig versprochen, dass sich die Fachabteilung darum kümmert. Die Versicherung sollte über einen Markt in einer anderen Stadt, der für die Nachfolge zuständig sei, aktiviert werden und ich umgehend einen Technikertermin bekommen. Auch wegen dem entstandenen Schaden und den Unannehmlichkeiten wollte man sich noch einmal mit mir in Verbindung setzen.
Als ich eine Woche danach immer noch keine einzige Rückmeldung erhielt, musste ich am 12.01. leider wieder anrufen. Es war nur laut Kundenservice niemand von der Fachabteilung mehr vor Ort. Zuletzt am 13.01., benötigte ich für den Kontakt zur Fachabteilung drei Versuche, da der Kundenservice mich entweder nicht durchstellen wollte, obwohl dies im Vorgang vermerkt ist, oder die Fachabteilung nicht erreichbar war. Das Telefonat endete nur mit Versprechen, dass sich darum gekümmert wird, ich mich aber bis Montag oder Dienstag gedulden solle.
Geradezu unverschämt empfand ich, dass dabei versucht wurde, mir eine Schuld an den Verzögerungen zuzuweisen, weil ich nicht sofort persönlich zum nun zuständigen Markt fuhr - und das, obwohl ich erst einmal vertraglich verpflichtet war, den Weg über die Versicherung zu gehen, was wegen Fehlern bei Saturn selbst nicht funktionierte und da noch gar nicht wissen konnte, dass nun ein anderer Markt zuständig wäre. Darüber hinaus stellte sich im Verlauf erst später heraus, dass dieser die Versicherung aktivieren muss und schließlich wollte sich doch Saturns Fachabteilung, nach deren Beteiligung, selbst mit "Hochdruck" darum kümmern.
Vorsichtshalber versuchte ich natürlich trotzdem, den nun zuständigen Markt anzurufen, was aber gar nicht möglich ist. Selbst unter dessen lokaler Telefonnr. landet man nur beim zentralen Kundenservice - und dort beginnt das ganze böse Spiel wieder von vorn.
Da sich Saturn bis heute, den 17.01., weder bei mir zurückgemeldet noch die gekaufte Versicherung aktiviert hat, versuchte ich wieder Kontakt herzustellen. Die zuständige Fachabteilung konnte selbst vom Saturn Kundenservice, als einzige für mich als Kunden erreichbare Stelle, jedoch nicht auch nicht kointaktiert werden und ich es wurde mir nur ein weiteres Mal versprochen, dass man mich baldigst zurückrufen würde.
Meine Frau u.
Forderung: Umgehende Reparatur und Erstattung wegen Nutzungsausfall sowie verdorbener Lebensmittel
Ich habe vor 2,5 Jahren eine Kühl-/Gefrierkombination Bomann SBS 2350 IX bei Saturn in Fürth gekauft, die am 29.12.2022 mit Fehlermeldung "FF" ausfiel. Wegen dem Ende der Gewährleistung wollte ich die extra gekaufte PlusGarantie über 5 Jahre in Anspruch nehmen.
Dazu kam es bis heute nicht, da man sich laut Vertrag an die zuständige Versicherung wenden soll. Die kennt aber die Vertragsnr. nicht. Die Versicherung ist dabei nur über eine spezielle Webseite oder Telefonroboter erreichbar, die einen ohne gültige Nr. nicht weiter lassen. Hier ist also Sackgasse.
Daher bleibt nur der direkte Kontakt zu Saturn. Der Markt, wo ich das Gerät kaufte, wurde zwischenzeitlich für immer geschlossen, weshalb ich den zentralen Kundenservice anrief. Dies geschah alles noch am 30.12.2022, den Tag nachdem das Gerät über Nacht ausfiel.
Alle Anrufe beim Kundenservice halfen bis heute nicht weiter. Mir wurde immer wieder versichert, dass sich jemand bei mir, mal in 24, mal in 48 Stunden, melden würde, was aber nie geschah. Es gab nur eine Ausnahme in Form einer E-Mail, in der ich aufgefordert wurde "die fehlenden Daten" mitzuteilen, ohne mir jedoch zu nennen, welche das wären. Beim Anruf nannte ich aber bereits alles, was gefragt wurde, gab eine Fehlerbeschreibung und die damalige Bestellnr. durch, mit der Saturn die vorliegende Rechnung selbst mit allen Angaben komplett einsehen kann. Unabhängig davon schrieb ich trotzdem eine Rückmeldung, die aber nicht weiter bearbeitet wurde.
Bei ca. der Hälfte meiner folgenden Anrufe zum aktuellen Stand, zu denen ich mangels versprochener Rückmeldung vom Kundenservice, gezwungen war, gestaltete sich die Kommunikation äußerst schwierig, da einige Mitarbeiter nicht einmal richtig Deutsch beherrschen. Bei einer Telefondienstleistung ist das wohl mehr als grenzwertig zu betrachten. Dazu kam, dass ich bei wirklich jedem Anruf die ganze Geschichte, obwohl es eine Vorgangsnr. gibt und darunter bereits alles dokumentiert ist, trotzdem vom ersten Tag des Defektes wiederholen sollte. Danach wurde ich jedes Mal darauf verwiesen, mich an die Versicherung zu wenden, obwohl bereits seit meinem ersten Telefonat vermerkt ist, dass diese den Vertrag nicht kennt. Dies alles geschah wohlgemerkt trotz der vorliegenden Historie unter der Vorgangsnr. bei Saturn.
Nach über einer Woche mit mehreren Versuchen bekam ich gnädigerweise Kontakt zu einer "Rescue Team" genannten Fachabteilung. Dort wurde mir dann mitgeteilt, dass die Versicherung den Vertrag nicht kennt, weil der damalige Verkäufer die PlusGarantie zwar in Rechnung gestellt aber nicht "aktiviert" hat, wie es seitens der Fachabteilung ausdrückt wurde.
Der Fehler liegt hier, auch juristisch, klar bei Saturn, da eine Dienstleistung verkauft wurde, die jedoch nie in Anspruch genommen werden kann. Damit wurde der Kaufvertrag seitens Saturn bis jetzt nicht erfüllt.
Mir wurde darauf hoch und heilig versprochen, dass sich die Fachabteilung darum kümmert. Die Versicherung sollte über einen Markt in einer anderen Stadt, der für die Nachfolge zuständig sei, aktiviert werden und ich umgehend einen Technikertermin bekommen. Auch wegen dem entstandenen Schaden und den Unannehmlichkeiten wollte man sich noch einmal mit mir in Verbindung setzen.
Als ich eine Woche danach immer noch keine einzige Rückmeldung erhielt, musste ich am 12.01. leider wieder anrufen. Es war nur laut Kundenservice niemand von der Fachabteilung mehr vor Ort. Zuletzt am 13.01., benötigte ich für den Kontakt zur Fachabteilung drei Versuche, da der Kundenservice mich entweder nicht durchstellen wollte, obwohl dies im Vorgang vermerkt ist, oder die Fachabteilung nicht erreichbar war. Das Telefonat endete nur mit Versprechen, dass sich darum gekümmert wird, ich mich aber bis Montag oder Dienstag gedulden solle.
Geradezu unverschämt empfand ich, dass dabei versucht wurde, mir eine Schuld an den Verzögerungen zuzuweisen, weil ich nicht sofort persönlich zum nun zuständigen Markt fuhr - und das, obwohl ich erst einmal vertraglich verpflichtet war, den Weg über die Versicherung zu gehen, was wegen Fehlern bei Saturn selbst nicht funktionierte und da noch gar nicht wissen konnte, dass nun ein anderer Markt zuständig wäre. Darüber hinaus stellte sich im Verlauf erst später heraus, dass dieser die Versicherung aktivieren muss und schließlich wollte sich doch Saturns Fachabteilung, nach deren Beteiligung, selbst mit "Hochdruck" darum kümmern.
Vorsichtshalber versuchte ich natürlich trotzdem, den nun zuständigen Markt anzurufen, was aber gar nicht möglich ist. Selbst unter dessen lokaler Telefonnr. landet man nur beim zentralen Kundenservice - und dort beginnt das ganze böse Spiel wieder von vorn.
Da sich Saturn bis heute, den 17.01., weder bei mir zurückgemeldet noch die gekaufte Versicherung aktiviert hat, versuchte ich wieder Kontakt herzustellen. Die zuständige Fachabteilung konnte selbst vom Saturn Kundenservice, als einzige für mich als Kunden erreichbare Stelle, jedoch nicht auch nicht kointaktiert werden und ich es wurde mir nur ein weiteres Mal versprochen, dass man mich baldigst zurückrufen würde.
Meine Frau u.
Forderung: Umgehende Reparatur und Erstattung wegen Nutzungsausfall sowie verdorbener Lebensmittel
Erstellt von Sascha W. am 17.01.2023
Stellungnahmen seitens Sascha W. sowie Saturn:
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