Reklamation
Höffner Neuss

Meine Freundin und ich haben vor einem Jahr ein Boxspringbett bei Höffner gekauft. Da wir etwas länger was davon haben wollten, haben wir extra ein paar Euros mehr in die Hand genommen.

Nach nur wenigen Wochen jedoch bildete sich nach und nach eine Kuhle in der Mitte des Toppers – obwohl wir den Topper regelmäßig gewendet haben. Nach ca. drei Monaten war die Kuhle so groß, dass man nicht mehr gerade im Bett liegen konnte, sondern die eine Hälfte des Rückens in der ca. 15cm tiefen, 30cm breiten und 2 Meter langen Kuhle lag und die andere Hälfte auf dem oben gebliebenen Teil des Toppers. Seitdem schlafen wir lieber auf einer Matratze auf dem Boden als auf dem teuren Boxspringbett von Höffner (Originalpreis: ~3500€).

Nun hätten wir uns einen neuen Topper kaufen können. Das Problem war jedoch nicht die Qualität des Toppers, sondern die (fehlende) Widerstandsfähigkeit der Matratzen – jeder weitere Topper hätte ebenfalls eine Kuhle gebildet.

Daher haben wir uns bei Höffner gemeldet, um das Bett zu reklamieren. Ab dann begann eine wilde Odyssee, in welcher wir nach und nach in immer tiefere Service-Wüsten eindrangen. An dieser Stelle könnte ich zeilenlang beschreiben, wie oft und in welcher (routinierten) Weise uns der Kunden-Service abweisen und als dumm verkaufen wollte, nur um seinen Pflichten nicht nachgehen zu müssen.

Darauf verzichte ich an dieser Stelle und komme direkt zum Ende vom Lied: Nach langem hin und her bekamen wir endlich einen Termin: Höffner schickte einen Kundendienstleister vorbei, welcher das Bett begutachten und anschließend einschätzen sollte, auf wessen Verschulden die Kuhlenbildung zurückzuführen sei.

Nach monatelangem Bangen schien sich endlich ein Wendepunkt anzubahnen: Der Kundendienstleister teilte uns klipp und klar mit, dass uns im Laden ein Bett für Personen bis maximal 60kg verkauft wurde und die Kuhlenbildung damit nicht unsere Schuld sei. Er sagte, dass er dies dem Service mitteilen werde und wir uns mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit ein neues Bett aus dem Sortiment aussuchen dürften.

Eine Woche später erhielten wir dann folgende E-Mail vom Service:
„Der Kundendienstleister hat die von Ihnen beanstandete Kuhlenbildung in Ihrem Boxspringbett
begutachtet und festgestellt, dass es sich hier um keine berechtigte
Beanstandung handelt.
Die Matratzen sind nicht regelmäßig gewendet worden. Unser
Kundendienstleiter hat Sie darüber bereits informiert.

Der Schaden ist also auf äußere Einwirkungen zurückzuführen. Ein
gewährleistungspflichtiger Mangel liegt nicht vor.

Wir sehen den Vorgang als erledigt an."

Wie irritiert und sprachlos wir waren, lässt sich vermutlich leicht nachvollziehen. In der Hoffnung, dass es sich um eine Verwechslung handelte, versuchten wir den Kundendienstleister telefonisch und per WhatsApp und SMS zu kontaktieren – dieser gab jedoch kein Zeichen von sich und blockierte daraufhin unsere Nummern.

Den Kundenservice haben wir ebenfalls kontaktiert und von unserer Irritation berichtet. Wie nicht anders zu erwarten, wurden wir hier abgespeist mit der Aussage, dass der Vorgang für Höffner erledigt sei. Außerdem hätten wir dem Kundendienstleister angeblich einen Wisch unterschrieben, in welchem wir eingestanden hätten, dass die Kuhlenbildung auf fehlendes Wenden der Matratzen zurückzuführen sei. Auf die Bitte hin, mir diesen Wisch zukommen zu lassen, ist Höffner bis heute nicht eingegangen.

Seitdem haben wir niemanden mehr bei Höffner erreichen können und schlafen auf einer Matratze auf dem Boden.

Forderung: Zurückerstattung des Kaufpreises. (Schlechtere) Alternative: Auswahl eines gleichwertigen Bettes aus Sortiment

Erstellt von Ole K. am 26.02.2019

Stellungnahmen seitens Ole K. sowie Höffner:


Das Licht am Ende des Tunnels ist oft ein Zug...

Die Odyssee geht weiter. Wenige Tage nach meinem Erfahrungsbericht auf reklamation.com hat sich Höffner gemeldet und uns einen Deal vorgeschlagen: Das Bett wird abgeholt und wir bekommen 75% des Kaufpreises wieder. Haben wir gerne angenommen.

Das Bett sollte gerade abgeholt werden. Was dann geschah, ist in meiner Mail an die zuständige Service-Mitarbeiterin nachzulesen

„Hallo Frau X,

die Kollegen waren soeben hier (ohne, wie vorher abgemacht, eine Stunde vorher anzurufen - wäre ich nicht krank gewesen, wäre ich auf der Arbeit gewesen und die beiden wären umsonst gekommen)...

Vor Ort haben sie sich geweigert, das Bett runterzutragen. Angeblich hätte das Ordnungsamt ihnen verboten, dort zu parken und in meine hauseigene Einfahrt hätten sie sie angeblich auch nicht gelassen. Als ich nach unten ging und mit dem Ordnungsamt sprach, sagten sie, es wäre kein Thema wenn ihre beiden Kollegen in meiner Einfahrt parken würden. Der Vermieter war sogar dabei und hat es noch einmal vor Ort genehmigt. Der Kollege X hat sich jedoch weiterhin geweigert, seinem Job nachzugehen, selbst auf mein Angebot hin, dass ich das Bett für ihn tragen würde. (Das gesamte Gespräch habe ich aufgezeichnet, kann ich ihnen bei Bedarf auch gerne zukommen lassen.)

Damit sie sich ein Bild vom Sachverhalt machen können, hänge ich ihnen Fotos meiner Anfahrt mit an.

Meine Freundin und ich stehen jetzt vor dem Problem, dass unser neues Bett nächste Woche Mittwoch geliefert wird und wird a) auf den Platz und b) auf das Geld angewiesen sind. Könnten Sie das Bett daher bitte kommenden Montag, den 25. März durch richtige Arbeitskräfte mit einem entsprechenden Wagen abholen lassen?“
Stellungnahme

Sehr geehrter Kunde,

es tut uns sehr leid, dass sie einen Grund zur Beanstandung haben. Ihr Anliegen haben wir an die zuständigen Stellen weitergeleitet.

Liebe Grüße vom Höffner Team.
Stellungnahme

Sehr geehrter Kunde,

es tut uns sehr leid, dass sie einen Grund zur Beanstandung haben. Ihr Anliegen haben wir an die zuständigen Stellen weitergeleitet.

Liebe Grüße vom Höffner Team.


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