Höffner

Die Höffner Möbelgesellschaft GmbH & Co. KG wurde bereits im Jahr 1874 gegründet und zählt damit zu den ältesten Möbelhäusern Deutschlands. Der Sitz des Unternehmens ist seit jeher in der Bundeshauptstadt Berlin (Schönefeld).

Bei Höffner werden neben Vollsortiment-Möbeln auch Haushaltswaren und Accessoires aus dem Wohnbereich angeboten, insgesamt umfasst das Sortiment mehr als 100.000 einzelne Artikel von der Wohnwand bis zum Cocktail-Glas.

Rudolf Höffner gründete das Möbelhaus als kleine Tischlerei in einem Hinterhof in Berlin - der konsequente Ausbau des Möbelhauses durch die Familie Höffner gipfelte vor dem Zweiten Weltkrieg in der Führungsrolle des Einrichtungshauses in ganz Berlin. Parallel zum Aufschwung von Möbel Höffner entwickelte auch die Familie Krieger Möbel-Ambitionen und erarbeitete sich nach dem Zweiten Weltkrieg in zweiter Generation durch Wilhelm Krieger junior (Gründer war 1910 Wilhelm Krieger senior) die Marktführerschaft in West-Berlin.

1967 übernahm der damalige BWL-Student Kurt Krieger die Namensrechte an Höffner für 25.000 Deutsche Mark und leitete eine enorme Expansion ein, die nach der deutschen Wiedervereinigung in den neuen Bundesländern ihren Anfang nahm und sich später auf das gesamte Bundesgebiet ausdehnte. Der Standort wurde von Berlin nach Waltersdorf verlegt, was wiederum in Schönefeld eingemeindet wurde - somit war man dann nicht mehr im Zentrum der Hauptstadt sondern an deren Stadtrand ansässig.

Nach der Jahrtausendwende setzte sich die Expansion von Höffner immer weiter fort, vor allem durch Beteiligungen wie bspw. Möbel Walther (2002), Möbel Kraft (2004), Möbel Erbe (2005), Rösrather Möbelzentrum (2010), Möbel Mahler (2014) sowie Finke (2018).

Heute zählt Höffner zu den größten Möbelhändlern Deutschlands und sogar Europas. Mit mehr als 6.000 Beschäftigten werden 20 Einrichtungshäuser aus sechs Zentrallagern beliefert. Höffner verfügt über eine Flotte von fast 1.000 LKW zur Auslieferung seiner Möbel.

Inhaber ist nach wie vor Kurt Krieger, Geschäftsführer sind darüber hinaus Thomas Dankert und Klaus Kühnemann. Die Unternehmensgruppe erwirtschaftet mehr als zwei Milliarden EUR Umsatz pro Jahr.

Mit gut vier Milliarden EUR Umsatz in Deutschland rangiert IKEA auf unangefochtenem Platz eins der Möbelhändler, mit deutlichem Abstand danach folgt bereits Möbel Kraft / Möbel Höffner, wiederum gefolgt von XXXLutz auf Platz drei mit 1,6 Milliarden EUR.

Nach dem Siegertreppchen reihen sich weitere Möbelhändler ein wie Roller (inkl. Tejo) auf Platz vier mit 1,4 Milliarden EUR Jahresumsatz, Porta mit einhundert Millionen EUR weniger auf Platz fünf sowie Poco auf Platz sechs. Die Top 10 der Deutschen Möbelindustrie werden komplettiert durch Segmüller (Platz 7, 1 Milliarde EUR Umsatz), Dänisches Bettenlager (Platz 8, gut 900 Mio. EUR Umsatz), Otto (Platz 9, gut 750 Mio. EUR) sowie Möbel Martin (Platz 10, gut 400 Millionen EUR).

Bei Höffner werden täglich teilweise mehrere tausend Bestellungen bearbeitet - so ist es kaum verwunderlich, dass es auch zu Fehlern kommt. Bei einem Milliarden-Umsatz wäre es schlicht unmöglich, Fehler gänzlich und vollständig zu vermeiden.

Das Reklamationsverhalten von Höffner ist durchaus als gut zu bezeichnen. Manche Reklamationen werden sogar taggleich bearbeitet und beantwortet - auch bei Nachlässen oder Rabatten zeigt sich Höffner - zumindest auf Reklamation.com - durchaus entgegen kommend und kundenorientiert. Die häufigsten Ursachen für Reklamationen sind vor allem:

• Verspätete Lieferung (teilweise verbunden mit unzureichender Kommunikation bzgl. derselben)
• Fehler durch Transportschäden
• Sachmängel an den einzelnen Artikeln durch Produktionsfehler
• Unzufriedenheit mit der Beratung (Service, Qualität oder Freundlichkeit)
• Fehler bei der Küchenlieferung (Aufmaß falsch, fehlende Teile, beschädigte Küchen)
• Defekte Elektrogeräte in der Küche

Allgemein lässt sich festhalten, dass Höffner durchaus an einer guten Kundenbeziehung interessiert ist und dass eingehende Reklamationen ernst genommen, zügig bearbeitet und auch kulant reguliert werden - so wünscht sich das der Verbraucher.

Im Folgenden einige Kundenstimmen exemplarisch mit der jeweiligen Reaktionszeit durch das Unternehmen:

• "absolut unzufrieden und extrem enttäuscht", "Möbelstück absolut unzureichend verarbeitet", "wirklich nicht das was wir uns vorgestellt haben": Reklamation vom 31.01. zum Thema Verarbeitungsfehler und fehlende Montageteile. Das Unternehmen reagierte am 04.02. und damit zwei Werktage nach der Reklamation.


• "Heute kann ich niemanden vom Kundendienst erreichen", "die 5. Woche mit Campingkocher seit Einbau der Küche, unglaublich", "Ich bin mit meiner Energie am Ende und werde jetzt meinen Anwalt bemühen": Reklamation vom 01.02. zum Thema Nicht funktionsfähige Küchengeräte. Das Unternehmen reagierte am 04.02. und damit einen Werktag nach der Reklamation.


• "Leider einige Mängel", "zerkratzer Chromfuß", "Standbein ist komplett abgebrochen": Reklamation vom 01.02. zum Thema Mängel an der gelieferten Ware. Das Unternehmen reagierte am 04.02. und damit einen Werktag nach der Reklamation.


• "Nach nicht mal einem Monat durch gelegen", "damals getauscht nun wieder das selbe", "Bett quietscht und knarrt bei jeder noch kleinsten Bewegung", "Für diesen Preis und ein Boxspringbett absolut untragbar": Reklamation vom 04.02. zum Thema Mängel an Schoner und Bett. Das Unternehmen reagierte am 05.02. und damit am Werktag nach der Reklamation.


• "Bett Monate später [...] weil der Händler nicht lieferte", "Matratzen seltsam auseinander gehen", "habe Schmerzen im Rücken", "Füllmaterial fehlt", "Höffner will mir nicht helfen und sagt Pech gehabt": Reklamation vom 04.02. zum Thema Kann nicht schlafen ohne Schmerzen. Das Unternehmen reagierte am selben Tag auf die Reklamation, allerdings mit dem folgenden Hinweis: "Im vorliegenden Kaufvertrag ist die gesetzliche Gewährleistungsfrist überschritten und somit können wir, die Beanstandung nicht mehr anerkennen".


• "Holz hochgedrückt", "nicht fachgerechte Bohrung", "mehrfach vergeblich versucht [...], den Kundendienst tel. zu erreichen, und auch eine Email nicht zustellbar": Reklamation vom 04.02. zum Thema Beschädigung am Tisch. Das Unternehmen reagierte am selben Tag auf die Reklamation.


• "Grundsätzlich erwarte ich ein anderes Verhalten", "Leider ist [der Kundendienst] nicht gekommen, stattdessen lag eine Benachrichtigung im Briefkasten", "wir waren auf jeden Fall zu Hause", "mehrfach versucht zu erreichen, leider hat er nicht zurückgerufen": Reklamation vom 05.02. zum Thema Terminabsprache. Das Unternehmen reagierte am selben Tag auf die Reklamation und entschuldigte sich.


• "Lieferverzug um 13 Wochen", "Teile kaputt", "Schranktür-Vitrine: Glasbruch", "Schlechte Montage: Spaltmaße an Türen unterschiedlich, Abdeckkappen nicht angebracht", "Keine Info wann Ersatz geliefert wird": Reklamation vom 05.02. zum Thema Lieferverzug und Beschädigungen. Das Unternehmen reagierte am Tag danach auf die Reklamation.


• "4 Stunden zu spät zum Termin erschienen ohne Mitteilung", "mehrfach mit dem Kundenservice telefoniert, der uns nicht weiterhelfen konnte", "Das nächste Mal gebt doch bitte Bescheid, dass ihr später kommt", "Wir mussten nun einen Tag Urlaub nehmen und sämtliche Termine am Nachmittag und Abend absagen": Reklamation vom 05.02. zum Thema Liefertermin nicht eingehalten. Das Unternehmen reagierte am Tag danach auf die Reklamation.


• "Arbeitsplatte falsch berechnet", "nicht hinreichend kommuniziert", "ganze Abhandlung ein Desaster", "Organisationschaos", "Mein monetärer Schaden und der am 30.01.2019 entstandene Stress überwiegen mittlerweile den Kaufpreis": Reklamation vom 07.02. zum Thema Spätester Liefertermin nicht eingehalten. Das Unternehmen reagierte am Tag danach auf die Reklamation.