Wirtschaftliche und ökologische Bedeutung von Reklamationen

Die Bedeutung von Reklamationen ist signifikant: Gesamtwirtschaftlich und individuell.

Im deutschen Versandhandel (inkl. Online-Handel) werden pro Jahr ca. 250 Millionen Retourenpakete abgefertigt, was einem Anteil von etwa 28,6 % auf Paketbasis des gesamten Paketaufkommens entspricht. Die CO2-Emissionen einer jeden Retoure belaufen sich auf ca. 500g, womit der ökologische Fußabdruck der Retouren alleine in Deutschland für etwa 143.000 Tonnen CO2-Emissionen verantwortlich ist. Hinzu kommt der wirtschaftliche Aufwand: Eine einzelne Retoure kostet 15,18 EUR (7,93 EUR Prozesskosten zzgl. 7,25 EUR Wertverlust) im Schnitt, woraus sich der Aufwand zu ca. 3,8 Milliarden EUR errechnet.

Die o.g. Zahlen zeigen nur einen winzigen aber sehr anschaulichen Ausschnitt der Bedeutung von Reklamationen: Einerseits wird nur der Versandhandel betrachtet (a) und andererseits ist die Retoure nur ein möglicher Ausgang des schon viel früher ansetzenden Reklamationsprozesses (b). Hinzu kommt, dass vor allem Dienstleistungen verstärkt Reklamationen ausgesetzt sind, die ebenfalls in o.g. Statistik unberücksichtigt bleiben (c). Reklamation.com hat hierzu empirische Daten erhoben.

Über einen annähernd repräsentativen Querschnitt (Basis: Daten des statistischen Bundesamts) wurden Geschäftsvorfälle im Umfang von ca. 2,8 Milliarden EUR ausgewertet (n = 3.712), die durch Befragungen von Unternehmen und Kunden über reklamation.com weitestgehend bestätigt werden konnten. So liegt die Reklamationsquote im Gesamt-Durchschnitt (Einzel- und Versandhandel zzgl. Dienstleistungen) bei ca. 14,6 %, während die der Retouren bei ca. 6,1 % liegt womit nur ca. 41,8 % aller Reklamationen zur Retoure führen, gemessen jeweils pro verkauftem Artikel / verkaufter Leistung. Die Retoure ist hier jeweils eine vollständige Rückabwicklung des Geschäfts den jeweiligen Artikel betreffend (bspw. im Zuge des Widerrufs).

Der Versandhandel ist weniger klimaschädlich als der Standorthandel (je nach Studie um deutlich über 50 %), da die Pakete gebündelt werden, während im Standorthandel der Transport meist über Individualverkehr abgedeckt wird, weshalb die Annahme der Parität zwischen Standort- und Versandhandel bzgl. deren Umweltverträglichkeit statistisch gesichert ist.

Die Reklamationskosten im Standorthandel überschreiten bei Weitem diejenigen des Versandhandels, da sich die Prozesse viel schwerer automatisieren lassen und die Einsparungen bei den Versandkosten durch erheblich höhere Prozesskosten überkompensiert werden (62,4 % höhere Prozesskosten). Auch hier wird der Übersichtlichkeit wegen Parität unterstellt. Die Bearbeitung einer Reklamation kostete im Schnitt ca. 9,26 EUR netto (hauptsächlich Arbeitszeit in der Service-Abteilung). Der Gesamtumsatz im Einzelhandel belief sich 2016 auf 482,2 Milliarden EUR, davon 72,4 Milliarden EUR im Versandhandel.

Ergebnisse und Zusammenfassung der Studien:

  • > 350 Millionen Retouren pro Jahr (davon alleine 250 Millionen im Versandhandel, aus Dreisatz)
  • > 175.000 Tonnen CO2 Emissionen durch Retouren pro Jahr
  • ca. 5,3 Milliarden EUR Kosten durch Retouren pro Jahr
  • ca. 6,7 Milliarden EUR Kosten durch Reklamationsbearbeitung pro Jahr (aus Dreisatz)
  • ca. 12 Milliarden EUR Kosten durch Reklamationsbearbeitung inkl. Retouren pro Jahr (= ca. 2,5 % des Umsatzes)

 

Bewilligungsgrundlagen im Standort- und Versandhandel

Die Unterschiede sind enorm, online überwiegt das Gesetz, stationär ist die Kulanz bedeutend.

Auf Basis o.g. Umfragen (n = 3.712), die sich umsatzanteilig analog zur Aufteilung des Gesamtumsatzes (Abweichung +/- 0,5 %-Punkte) auf Standort- und Versandhandel beziehen, zeigt sich, dass die Kulanz-Leistungen im Versandhandel nur etwa 17,8 % aller regulierten Fälle ausmachen, während diese Zahl im Standort-Handel bei ca. 41,3 % liegt. Erklärt wird dies vor allem durch die Annahme vieler Verbraucher, man habe auch im Standort-Handel ein 14-tägiges Widerrufsrecht, das jedoch ausdrücklich nur für Haustürgeschäfte und Fernabsatz Gültigkeit besitzt, allerdings dennoch häufig auf Kulanz gewährt wird.