Reklamationen gewinnen an Bedeutung

Reklamationen sind sowohl im Marketing als auch bei den Kosten wettbewerbsentscheidend

Zwei sehr wichtige Größen bestimmen die zunehmende Bedeutung von Reklamationen: Wettbewerb und Transparenz.
Bei beiden handelt es sich um Megatrends, die in der Zukunft weiterhin stark zunehmen werden.

Internetnutzer sind verwöhnt: Alles geht extrem schnell und zu deren vollster Zufriedenheit. Damit sind in der Regel die Reklamations- und Beschwerdeprozesse der Unternehmen noch überfordert. Während früher noch das „Aussitzen“ von Kundenbeschwerden durchaus eine Möglichkeit war, wird daraus heute schnell ein PR-Desaster mit Shitstorm-Potenzial.

Andererseits nimmt der Margen-Druck durch immer mehr Wettbewerb zu und lässt kaum Spielräume für vorbildlichen Service bei Reklamationen, den die meisten Kunden heute als selbstverständlich voraussetzen und erwarten.

Fazit: Mit weniger Geld muss mehr Service-Leistung erbracht werden bei steigenden Lohnkosten. Genau dafür gibt es im Zeitalter der Digitalisierung eine inzwischen nahezu perfekte Lösung: Automatisierung.

 

Automatisierung des Reklamationsprozesses

Sogar hochkomplexe Reklamationsprozesse lassen sich durch unsere Software automatisieren

Unsere Leistungen für Unternehmen sind vielfältig: Die einfachste Lösung ist der Zugang zu unserem System, über den Sie alle Reklamationen komfortabel verwalten können. Außerdem bieten wir Ihnen APIs (Schnittstellen) an, mit denen Sie reklamation.com ganz einfach auf Ihrer Unternehmens-Webseite integrieren können, dies ist sowohl öffentlich als auch nicht-öffentlich möglich (für über Ihre Webseite eingehende Reklamationen).

Die erweiterte Lösung besteht in individualisierten Reklamations-Prozessen mit Validierung von Eingabeparametern: So können Sie direkt prüfen, ob bspw. eine Kunden- oder Rechnungsnummer syntaktisch korrekt ist und Ihre Kunden durch einen Konfigurationsprozess führen, an dessen Ergebnis die Daten direkt in Ihre CRM-Software oder bspw. zur Ersatzteil-Bestellung direkt an Ihre Warenwirtschaft übergeben werden inkl. Plausibilitätsprüfung und ohne manuellen Aufwand.

Auf Wunsch lassen sich so auch komplette Reklamations-Strecken automatisieren, in denen individuelle Bots direkt mit Ihren Kunden kommunizieren und der Einsatz menschlicher Servicekräfte nur noch in den Fällen notwendig wird, die sehr individuell sind – so lassen sich über 80 % einsparen, da die meisten Reklamationen eindeutigen Mustern folgen.

Die Nutzung von Artificial Intelligence / Business Intelligence und Machine Learning erlaubt dem von uns entwickelten System eine stetige Verbesserung durch automatisiertes Lernen sogar vollständig neuer Abläufe durch die Auswertung der Kunden-Rückmeldung. Die Bots sind inzwischen so gut, dass Kunden oft den Eindruck gewinnen, sie würden durch besonders fleißige Menschen betreut, da sich menschliche Servicekräfte selten dermaßen „intensiv“ mit dem einzelnen Kundenfall befassen können – das Ergebnis ist im Vergleich zur manuellen Antwort besser und günstiger zugleich.

Gerne übernehmen wir auch eine Vermittler-Rolle zwischen Ihnen und Ihren Kunden als neutrale Instanz. In besonders schwierigen Fällen kann dies dazu führen, dass nicht erst die Gerichte bemüht werden müssen sondern eine schnelle und unkomplizierte außergerichtliche Lösung gefunden werden kann, mit der beide Seiten leben können.

Auch übernehmen wir häufig das komplette Reklamations-Management, quasi als eine externe Abteilung. Diese externe Rolle erlaubt es uns, Reklamationen deutlich weniger emotional aufgeladen bearbeiten zu können und unrealistische Kundenerwartungen wesentlich glaubwürdiger zurück weisen zu können als dies eine Inhouse-Abteilung jemals könnte.

Außerdem erliegen wir durch unsere externe Sicht auf die Reklamationen nicht der Betriebsblindheit, die sich ansonsten zwangsläufig einstellt und können Ihnen damit wertvolle, teilweise völlig neue Impulse für Produktentwicklung, Service
und Qualitätssicherung liefern, wodurch enorme zusätzliche (auch direkt finanziell messbare) Werte geschaffen werden.

 

Wir zeigen Ihnen, was möglich ist

Gerne zeigen wir Ihnen die konkreten Möglichkeiten für Ihr Unternehmen auf – tragen Sie Ihre Daten einfach in den nachfolgenden Feldern ein, wir melden uns bei Ihnen!