Tommy Hilfiger

Die Gründung des Unternehmens erfolgte durch den gleichnamigen Thomas Jacob ("Tommy") Hilfiger im Jahr 1985 (Hilfiger war damals 34 Jahre alt). Vor der Gründung des nach ihm benannten Labels war Hilfiger anderweitig tätig, so war er einer der Mitgründer von People's Place im US-Staat New York, was er auf zehn Filialen erweitern konnte mit Geld, das er als Mitarbeiter einer Tankstelle gespart hatte. Das Unternehmen musste - trotz anfänglicher Erfolge - bereits im Jahr 1977 Insolvenz anmelden. Zwei Jahre später zog Hilfiger nach New York City um mit dem Ziel, dort als Modedesigner zu arbeiten.

In dieser Zeit war er u.a. für Jordache Jeans tätig. Anfang der 80er Jahre traf er seinen späteren Förderer Mohan Murjani, der ihm 1985 die Errichtung des Labels unter seinem eigenen Namen ermöglichte.

Heute ist das Unternehmen mit über 1.400 eigenen Filialen in mehr als 90 Ländern sowie zahlreichen Repräsentanzen in Kaufhäusern sowie einem Jahresumsatz von ca. 7 Milliarden US-Dollar zu einem der größten und bekanntesten Modelabels der Welt geworden. Im Jahr 2006 wurde das Unternehmen durch Apax Partners (Private Equity) für etwa 1,6 Milliarden US-Dollar übernommen und vier Jahre später an die PVH Corporation für etwa 3 Milliarden US-Dollar weiter verkauft, die damals noch als Philips van Heusen firmierte. Während die Führung mehrfach wechselte, ist Tommy Hilfiger nach wie vor der tonangebende Designer des Labels.

Inzwischen gibt es zahlreiche Marken innerhalb des Labels, so bspw. die Kernmarke Tommy Hilfiger, die klassische Amerikanische Mode für die Zielgruppe der 25 bis 40-Jährigen anbietet, Hilfiger Denim, etwas jünger und mehr "casual" in der Zielgruppe mit 18- bis 30-Jährigen. Darüber hinaus gibt es mit den Brands Hilfiger Collection eine etwas zeitgenössischere Linie, ebenfalls für die Kernzielgruppe der 25- bis 40-Jährigen sowie Tommy Hilfiger Tailored für Amerikanische Mode für Männer, vornehmlich Anzüge und lässigere Kleidung.

Die Produktpalette ist inzwischen vergleichsweise umfangreich von Mode über Schuhe, Accessoires und Düften bis hin zu Möbeln.

Natürlich gibt es Reklamationen über Tommy Hilfiger - bei Milliardenumsätzen ist es ganz normal, dass Fehler auftreten und nicht immer alles perfekt läuft. Bei allen großen Marken ist viel mehr die Frage, wie man mit Reklamationen umgeht als dass es sie überhaupt gibt.

Leider könnte Tommy Hilfiger (möglicherweise erst seitdem das Label zum Spielball der Finanzinvestoren geworden ist) sehr viel kundenfreundlicher sein. So wird teilweise auf Reklamationen nicht geantwortet, vereinzelte Kunden gewinnen den Eindruck, sie seien der Marke gleichgültig, was zu viel Frustration und schlechten Bewertungen im Internet führt. Hier gibt es erhebliches Optimierungspotenzial. Beispiele, die häufig zu Reklamationen geführt haben sind - neben der Tatsache, dass es Tommy Hilfiger wohl leider zur Firmenpolitik erklärt zu haben scheint, grundsätzlich nicht auf Reklamationen zu antworten, folgende exemplarische Gründe:

• Materialfehler und zu schnelle Ermüdungserscheinungen
• Rost an Metallteilen
• Sachmängel an den einzelnen Artikeln durch Produktionsfehler
• Sich lösende Sohlen bei Schuhen
• Fehlerhafte Druckknöpfe
• Fehlerhafte Schnallen und sich ablösende Logos

Allgemein muss man hier leider konstatieren, dass der Umgang mit Reklamationen deutlich optimierungsfähig ist, manchmal bedürfte es lediglich einer kurzen Antwort. Das nach außen gelebte "Premium"-Image findet bisher noch nicht sein Pendant in der Unternehmenskommunikation. Hier wäre es wünschenswert für die meisten Reklamierenden, wenn zumindest eine wohlwollende Rückmeldung erfolgen könnte, auch wenn das Problem nicht oder nicht sofort gelöst werden kann. Momentan kann man vereinzelt den Eindruck gewinnen, die Kunden des Labels seien ihm völlig egal sobald der Umsatz gemacht worden ist. Eine auf die lange Sicht wohl eher weniger erfolgreiche Strategie.

Leider scheint das Unternehmen seine Kunden und das Internet bisher nicht sonderlich ernst zu nehmen. Auch die Kommunikation mit Reklamation.com ist durchaus fragwürdig - in vielerlei Hinsicht:

Während andere Unternehmen Kritik, Anregungen und vor allem auch Reklamationen sehr ernst nehmen und sich wenig darum sorgen, auf welchem Kanal ihnen diese zugetragen werden, scheint Tommy Hilfiger sich hier unter fadenscheinigen Argumenten aus der Affäre ziehen zu wollen, sehr zum Leidwesen seiner Kunden und der Öffentlichkeit. So heißt es zum Beispiel als offizielle Reaktion seitens Hilfiger auf die Reklamation eines Kunden mit Namen Marcel H., es sei "nicht der offizielle Weg eine Reklamation an uns heranzutragen". Weiter im Text der Nachricht heißt es lapidar: "Daher würde ich Sie bitten, der Dame bescheid zu geben, sich direkt bei uns zu melden". Angesichts des Namen Marcel ist diese Aufforderung doch schon recht verwunderlich und verursacht Kopfschütteln, zumal in dieser kurzen Nachricht auch noch Rechtschreibfehler zu finden sind.

Daraufhin schlug Reklamation.com vor, etwaigen datenschutzrechtlichen Bedenken durch Ausgestaltung entsprechender Verträge Rechnung zu tragen, was - recht zeitnah - in wenig nachvollziehbarer Art und Weise mit dem Vorhalt kommentiert wurde, der gewählte "Weg zur Reklamation" sei "leider nicht der richtige". Weiter hieß es (Rechtschreibung, Logik- und Grammatikfehler bewusst nicht korrigiert): "Aus Datenschutz Gründen sollten Sie sich die Kunden immer direkt an uns wenden mit Ihrer Reklamation". Diese Art der Kommunikation lässt leider tief blicken, da sich Kunden hier, gelinde gesagt, nicht ernst genommen fühlen.

Dies vor allem vor dem Hintergrund, dass Reklamation.com in vielen Fällen nicht der erste Weg ist, auf dem versucht wurde, die betreffende Reklamation einzureichen. Auch ist dies kein Zustand, der erst kürzlich eingetreten ist sondern offenbar erklärte Firmenpolitik. Wendet man sich auf den offiziellen Kanälen an das Unternehmen, erhält man offenbar (zumindest in einigen Fällen) überhaupt keine Rückmeldung: So wurde bereits eine Reklamation aus dem Jahr 2017, die mehr als einen Monat unbeantwortet blieb, auch nach Intervention eines Online-Portals einen weiteren Monat (und vermutlich darüber hinaus) ohne jede Rückmeldung nicht bearbeitet. Aus den Kommentaren zur betreffenden Veröffentlichung ist ersichtlich, dass dieses Verhalten leider kein Einzelfall ist.

Unternehmen, die ihre Kunden auf diese Weise behandeln, haben in der heutigen Zeit schlechte Karten. Nach und nach kann man mit dieser Kommunikation (bzw. nicht vorhandenen Kommunikation) auch den besten Ruf einer Marke ruinieren. Es bleibt zu hoffen, dass hier ein Sinneswandel einkehrt, die Reklamationsbearbeitung im Hause Hilfiger kann man nach den geschilderten Erfahrungen schwerlich als solche bezeichnen.