Reklamation
Buchungsnummer 3831.487.477

Sehr geehrte Damen und Herren,

für den Zeitraum 19.08.2020 - 21.08.2020 habe ich über das booking.com App ein Zimmer im Hotel Adonis Saint Florent gebucht. Bei der Zimmerauswahl war die Verfügbarkeit von zwei Einzelbetten (im App auswählbar) maßgeblich. Nach der Buchung haben wir von der Unterkunft eine e-Mail erhalten, dass nicht alle ausgewählten Präferenzen eingehalten werden können. In der Bestätigung wurden auch nur 2 Personen und nicht die ausgewählten zwei Betten angedruckt. Daraufhin haben ich Kontakt zur booking.com Hotline aufgenommen. Die Mitarbeiterin der Hotline konnte zunächst keine Aussage zur e-Mail treffen. Nach Rücksprache mit dem Hotel stellte sich heraus, dass kein Zimmer mit zwei Einzelbetten zur Verfügung stehen. Daraufhin habe ich die Mitarbeiterin der Hotline um Klärung bzw. Stornierung gebeten. Den zugesagten Rückruf habe ich nicht erhalten. Stattdessen hat einige Zeit später ein andere Mitarbeiter der Hotline angerufen und mir mitgeteilt, dass weiterhin keine Zimmer mit Einzelbetten zur Verfügung stehen, allerdings auch keine kostenfreie Stornierung möglich sein, da wir eine Buchung ohne Stornierungsoption gewählt haben. Auf den Hinweis hin, dass ich im Portal ein Zimmer mit zwei Einzelbetten gebucht habe, erhielt ich nur die Aussage: booking.com ist nur Vermittler und ist für die Informationen im Portal nicht verantwortlich. Diese Informationen lägen in der Verantwortung des jeweiligen Hotels. Aus Sicht des Mitarbeiters der Hotline sei alles korrekt und es bestünde kein Handlungsbedarf seines booking.com. Anschließend habe ich über das Portal eine Stornierungsanfrage gestellt. Nach nur 2 Minuten habe ich eine e-Mail von booking.com erhalten, dass man sich mit dem Hotel in Verbindung gesetzt hätte und leider keine kostenfreie Stornierung möglich sein. Der Frage, wie innerhalb von 2 Minuten ein Fall gelesen, das Hotel kontaktiert und anschließen eine Antwort verfasst werden kann, bin ich nicht weiter nachgegangen.
Im Hotel war man auch nicht bereit, die Buchung zu stornieren, da laut Hotel die Zimmer mit Einzelbetten bereits Wochen ausgebucht seien und die Fehler im Portal von booking.com nicht unbekannt waren. Laut Hotel lag eine verbindliche Buchung vor.

Zwangsläufig haben wir das Zimmer nehmen müssen (um nicht über 200 EUR zu verlieren). Neben dem Ärger mit booking.com hatte der Aufenthalt den faden Beigeschmack, dass
- eine Person am Boden schlafen musste
- die Jalousien defekt war
- die Toilettenspühlung nur bedingt funktionierte

Im Nachgang habe ich mir die Buchungsoptionen im App und auf der Webseite angeschaut. Im App kann ich zwei Einzelbetten auswählen. Auf der Webseite kann die Auswahl treffen, allerdings ist der Passus "falls verfügbar" ergänzt. (siehe Screenshots)

Ich habe bisher fast 200 Buchungen über booking.com veranlasst und bin absolut enttäuscht, dass booking.com sich hier aus der Verantwortung gezogen hat! Meine Erwartung ist eine entsprechende Klärung und Erstattung.

Vielen Dank für Ihre Mühe vorab und viele Grüße!
MJ

Forderung: Erstattung von 75% der Buchungskosten

Erstellt von Marcel J. am 24.08.2020

Stellungnahmen seitens Marcel J. sowie Booking.com:


Stellungnahme ausstehend

Bedauerlicherweise liegt noch keine Reaktion seitens des Unternehmens vor.


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