Wie sieht eine gute Antwort auf die Beschwerde eines Kunden aus?

Am wichtigsten ist, dass der Kunde sich in jedem Fall ernst genommen fühlt.

Nicht alle Reklamationen sind berechtigt, dennoch ist es für Unternehmen wichtig, Reklamationen nicht einfach zu ignorieren, da hinter jeder empfangenen Reklamation meist mehrere Kunden stehen, von denen die meisten den Reklamationsaufwand scheuen. Betrachten Sie daher Reklamationen als kostengünstige Marktforschung.

Verbraucher sind in aller Regel relativ großzügig, wenn Fehler passieren – dies ist auch nicht verwunderlich, da Menschen einfach Fehler machen. Die Großzügigkeit stößt aber an harte Grenzen, wenn der Kunde sich bei seiner Reklamation nicht ernst genommen fühlt, da Ignoranz und schlechte Kommunikation insbesondere im Problemfall nicht mehr so einfach hingenommen werden. Ihre Antwort auf die Reklamation eines Kunden sollte daher mit viel Fingerspitzengefühl erfolgen und diesen keinesfalls brüskieren, selbst wenn dessen Beschwerde ungerechtfertigt sein sollte.

Natürlich können Sie auf Software zum Reklamationsmanagement zurück greifen, die Sie bei der Formulierung und auch insgesamt im Reklamationsprozess unterstützen, gerne stehen wir Ihnen diesbezüglich zur Seite. Wenn es Ihnen hier nicht um die Lösung eines generellen Problems sondern lediglich um die Antwort auf eine einzelne Beschwerde geht, können Sie natürlich auch unsere folgende Vorlage nutzen um die bei Ihnen eingegangene Beschwerde zu beantworten.

 

Wichtige Tipps zur Beantwortung einer Beschwerde:

  • Beeilen Sie sich: Wenn etwas schief läuft, gibt es nichts Ärgerlicheres als lange Wartezeiten
  • Geben Sie Zwischenfeedback: Halten Sie den Kunden proaktiv auf dem Laufenden, besonders falls es länger dauert
  • Zeigen Sie Bemühen: Signalisieren Sie dem Kunden, dass Ihnen dessen Reklamation wichtig ist
  • Erklären Sie ausführlich: Zeigen Sie dem Kunden auf, wie es zum Fehler kommen konnte und wie dieser künftig ausbleibt
  • Zeigen Sie Verständnis: Bleiben Sie so freundlich wie möglich, auch wenn die Beschwerde unberechtigt ist
  • Seien Sie kulant: Regulieren Sie auch ohne Verpflichtung, so investieren Sie in Ihren guten Ruf

 

Vorlage zur Antwort auf eine Beschwerde (Schritt 1)

Hinweis: Bitte ersetzen Sie die in geschweiften Klammern {} stehenden Passagen durch die betreffenden Angaben zum Kundenfall.

Betrifft: Ihre Reklamation vom {Datum}

Sehr geehrte/r Kunde/in,

wir bedauern, dass Sie Grund zur Beschwerde hatten und bestätigen Ihnen hiermit den Eingang Ihrer o.g. Reklamation. Wir sind immer bemüht, für unsere Kunden die bestmögliche Situation zu schaffen, allerdings kommt es bei der durch uns bearbeiteten Vielzahl manchmal zu Problemen, die man leider nie ganz auszuschließen imstande ist. Diesbezüglich möchten wir um Ihr Verständnis bitten und bedanken uns hierfür bereits im Voraus.

Uns liegt die Zufriedenheit unserer Kunden sehr am Herzen, weshalb wir Ihrem Schreiben die höchstmögliche Aufmerksamkeit widmen. Wir prüfen im Falle von Beschwerden nicht nur Ihren Einzelfall sondern versuchen stets, den dahinter liegenden Fehler (sofern vorhanden) zu eruieren um unsere Leistungen in Zukunft stetig weiter zu verbessern. Aufgrund dessen kann es vorkommen, dass die Bearbeitung Ihres Anliegens etwas Zeit in Anspruch nimmt und in den meisten Fällen nicht unmittelbar erfolgen kann. Wir bitten also um Verständnis dafür, dass der vollständige Abschluss des Reklamationsprozesses noch bis zu {maximale Zeitdauer, möglichst mit Sicherheitsmarge damit der Kunde nicht enttäuscht wird} Tage beanspruchen kann, wobei wir natürlich bemüht sind, diese Frist nicht vollständig auszureizen.

Wir bedanken uns für die Zusendung Ihres o.g. Schreibens, da Sie uns damit helfen, unsere Leistungen weiter zu verbessern und melden uns unaufgefordert bei Ihnen zurück, sobald Ihr Anliegen bei uns geklärt werden konnte.

Wir hoffen, dass Sie sich auch zukünftig für uns und unsere Leistungen entscheiden werden und verbleiben

mit freundlichen Grüßen,

{Ansprechpartner, möglichst Leitungsebene, Unternehmenssignatur}

 

Vorlage zur Ablehnung einer Beschwerde (Schritt 2 nach Prüfung)

Hinweis: Bitte ersetzen Sie die in geschweiften Klammern {} stehenden Passagen durch die betreffenden Angaben zum Kundenfall.

Betrifft: Ihre Reklamation vom {Datum}

Sehr geehrte/r Kunde/in,

wir bedauern sehr, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir Ihre o.g. Beschwerde leider abschlägig bescheiden.

Unsere interne ausführliche Prüfung hat ergeben, dass die von Ihnen eingereichte Reklamation nicht soweit gerechtfertigt ist, dass wir diese regulieren könnten, auch wenn wir natürlich vollkommen nachvollziehen können, dass und aus welchem Grund Sie Ihre Reklamation an uns übermittelt haben.

{Zeigen Sie hier ausführlich, dass Sie sich intensiv mit dem Anliegen des Kunden auseinandergesetzt haben und aus welchen Gründen keine Regulierung erfolgen kann}

Wir haben intensiv geprüft, ob es nicht doch eine Möglichkeit gibt, Ihre Reklamation ggfs. auf Kulanz zu regulieren, mussten hier aber im Sinne der Gesamtheit unserer Kunden eine abschlägige Entscheidung treffen, für die wir Sie hiermit um Ihr Verständnis bitten. Das Regulieren gewisser Reklamationen auf Kulanz, die aus o.g. Gründen eigentlich nicht reguliert werden dürften, würde enorme zusätzliche Kosten verursachen, die wir durch höhere Preise an alle unsere Kunden weiter geben müssten, was letztlich allen Kunden schaden würde.

Der Gesetzgeber hat über die Instrumente des Widerrufs, der Gewährleistung und (vertraglich) die Garantie Wege geschaffen um berechtigte von unberechtigten Ansprüchen per Legaldefinition unterscheiden zu können. Wir gehen mit unseren Kulanz-Leistungen deutlich über die gesetzlichen Anforderungen hinaus, müssen diese jedoch auf der anderen Seite auch zum Schutz der Gesamtheit unserer Kunden limitieren und können daher bestimmte Reklamationen, auch wenn diese aus Kundensicht völlig nachvollziehbar und begründet sind, leider nicht regulieren.

Wir hoffen, dass Sie unsere Ausführungen nachvollziehen können und sich dennoch auch zukünftig für uns und unsere Leistungen entscheiden werden und verbleiben

mit freundlichen Grüßen,

{Ansprechpartner, möglichst Leitungsebene, Unternehmenssignatur}

 

In welchen Fällen sind Reklamationen berechtigt?

Für Händler im Falle von Widerruf und Gewährleistung, für Hersteller in Garantiefällen.

Die detaillierten rechtlichen Rahmenbedingungen können Sie unserer Informationsseite für Verbraucher entnehmen. Es gibt aber spezifische Fälle, in denen Verbraucher explizit kein Recht zusteht – hier wäre jedoch stets zu prüfen, ob es im Rahmen der Kulanz nicht dennoch sinnvoll erscheint, dem Kunden bei seinem Anliegen zu helfen. Letztlich ist die Investition in die Kundenbeziehung oft sehr viel mehr wert als die mit der Reklamationsbearbeitung entstehenden Kosten.

Dem Verbraucher stehen keine Rechte zu in Fällen von:

  • Verschleiß durch normalen Gebrauch
  • Bekannten Mängeln (dem Verbraucher schon beim Abschluss des Geschäfts nachweislich bekannt)
  • Verschulden des Kunden (unsachgemäßer Gebrauch)

In allen übrigen Fällen empfehlen wir – insbesondere bei Qualitätsprodukten – die Beschwerde des Kunden dennoch ernst zu nehmen und dessen Wunsch nach Möglichkeit zu entsprechen um nicht die Marke des Unternehmens und deren guten Ruf zu gefährden. Auch bei den o.g. Punkten sollte stets eine Kulanz-Lösung erwägt werden.