Reklamationen gewinnen immer mehr an Bedeutung
Die Abgrenzung zwischen Reklamation, Beschwerde und Widerruf ist nicht jedem geläufig, obwohl sich diese vergleichsweise leicht definieren lässt:
- Widerruf: Das Recht auf Widerruf ist insbesondere für Verbraucher bspw. über § 355 BGB ff. normiert und beschreibt eine Ausnahme vom Grundsatz der Gültigkeit geschlossener Verträge - meist im Zuge des Verbraucherschutzes. Das Recht, einen Vertrag ohne objektivierbaren Grund kündigen zu können (bspw. innerhalb einer 14-tägigen Frist) soll Verbraucher davor schützen, "überrumpelt" zu werden und sich aus Verträgen nicht mehr lösen zu können, die sie eigentlich gar nicht schließen wollten. Gleichzeitig soll es Unternehmer davon abhalten, genau dieses Überrumpeln anzustreben, da es sich nicht lohnt wegen der Kündigungsmöglichkeit. Im Unterschied zu Fernabsatz- und Haustürgeschäften (bspw. Einkäufe im Internet oder der Verkauf von Staubsaugern im Direktvertrieb) gilt das Widerrufsrecht - entgegen der weit verbreiteten Meinung - nicht für in Ladengeschäften abgeschlossene Verträge. So ist beispielsweise ein im Möbelhaus geschlossener Vertrag gültig und nicht ohne Entgegenkommen des Händlers einfach so kündbar, da das Widerrufsrecht hier nicht gilt.
- Beschwerde: Die Beschwerde kann viele Formen annehmen und bringt häufig eine manchmal diffuse Unzufriedenheit zum Ausdruck. Eine rechtliche Normierung der Beschwerde gibt es nicht (abgesehen vom juristischen Begriff der "Beschwerde", bspw. der sofortigen Beschwerde gegen gerichtliche Beschlüsse, Verfassungsbeschwerden o.ä.). Im Unterschied zur Reklamation verfolgt die Beschwerde nicht immer ein konkretes Ziel und stützt sich im Gegensatz zum Widerruf (und teilweise der Reklamation) nicht auf eine rechtliche Basis.
- Reklamation: Die Reklamation bezeichnet einen Mangel und fordert dessen Beseitigung. Im Gegensatz zur Beschwerde wird ein klares Ziel verfolgt: Die Behebung des Mangels, bspw. durch Lieferung einer mangelfreien Sache oder aber durch eine Ersatzleistung wie einen Nachlass oder Schadenersatz. Rechtlich basiert eine Reklamation häufig auf dem Recht auf Gewährleistung, das durch den Ausspruch der Reklamation gewisse Rechtsfolgen in Gang setzt. Immer häufiger allerdings wird der Fall, in dem Reklamationen nicht auf Basis gesetzlicher Ansprüche sondern rein auf Kulanz reguliert werden.
Der letztgenannte Trend des immer häufigeren Entsprechens der Reklamationsforderungen auf Kulanzbasis ist auch auf Portale wie
REKLAMATION.COM zurück zu führen, da durch ein sehr kulantes Umgehen mit Kunden - auch wenn dies rechtlich oder tatsächlich nicht unbedingt vorgeschrieben wäre - auch eine gewisse Werbewirkung erzielt werden kann, die aufgrund des öffentlichen Charakters der Reklamationen auch andere potenzielle Kunden vom Unternehmen und seinen Service-Leistungen überzeugen kann.
Warum REKLAMATION.COM?
Eingabemaske für neue Reklamationen
Leider werden Reklamationen durch viele Unternehmen noch immer vergleichsweise "stiefmütterlich" behandelt, da man sie vor allem als Kostenfaktor eigentlich am liebsten ganz vermeiden würde. Diese Situation vermag sich allerdings nicht eines gewissen Paradoxons zu entziehen: Auf der einen Seite werden Milliarden ausgegeben um Marktforschung zu betreiben um in künstlichen Situationen potenzielles Verbraucherverhalten zu simulieren mit Probanden, die potenziellen Kunden möglichst ähnlich sein sollen - auf der anderen Seite werden aber genau diese Kunden, die keine Probanden sondern tatsächliche Kunden sind, ignoriert obwohl sie teilweise wichtigere Erkenntnisse "kostenlos" liefern könnten und durch ihre Verwurzelung in der Realität nicht simuliert sind sondern echte Informationen liefern.
REKLAMATION.COM möchte das ändern und den Unternehmen aufzeigen, wie wertvoll Reklamationen für Produktentwicklung, Image und Erfolg sein können, wenn man richtig mit ihnen umgeht. Auf Verbraucherseite wird damit automatisch die Effizienz verbessert, da die Wertschätzung ihrer Reklamationen automatisch zu mehr Kulanz und einer schnelleren Abwicklung führt. Auf diese Weise kommen
Verbraucher sehr viel schneller und mit viel geringerem Aufwand an ihr Ziel und werden für ihre Reklamation sogar belohnt anstatt belächelt oder ignoriert.
Reklamationsmanagement: Der richtige Umgang mit Reklamationen
Nicht jede
Antwort auf eine Reklamation ist immer angemessen. Leider ist oft die erste Reaktion seitens des Unternehmens auf eine (sogar berechtigte) Reklamation negativ oder bestenfalls verhalten. Man assoziiert oft auf Unternehmensseite mit einer Reklamation eigenes Fehlverhalten, Kosten, Aufwand und emotionale Auseinandersetzungen - das hat natürlich größtenteils durchaus berechtigte Grundlagen, allerdings sind diese häufig einem nicht realistischen Bild der Situation geschuldet:
Die Annahme der Perfektion ist selten gerechtfertigt. Fehler passieren und damit muss man sich abfinden und eine gewisse Reklamationsquote ist völlig normal und damit muss sich jedes Unternehmen irgendwann abfinden. Man kann alle Prozesse immer weiter optimieren und perfektionieren, wird aber nicht realistisch an einen Punkt kommen, an dem keinerlei Reklamationen mehr auftreten können - eine solche Vorstellung mag einer der Gründe dafür sein, dass Reklamationen einen sehr viel schlechteren Ruf haben als ihnen eigentlich gerecht wird.
Der wichtigste Punkt im Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und sonstigen Rückmeldungen von Kunden ist das richtige
Reklamationsmanagement. Heute gibt es verschiedenste Softwarelösungen, einige Unternehmen betreiben bezüglich ihres gesamten Reklamationsaufkommens sogar aktives Oursourcing - das kann viele Vorteile haben: Die eigenen Mitarbeiter können die Bearbeitung der Reklamationen Dritten überlassen, die evtl. etwas "neutraler" an die Sache herangehen und damit grundsätzlich die Chance haben, bessere Ergebnisse durch geringere emotionale Vorbelastung bzw. Konditionierung zu erzielen. Aber auch das interne Reklamationsmanagement verbunden mit der richtigen Mitarbeiterschulung können Wunder bewirken, bereits verlorene Kunden zurück gewinnen und diese sogar vom enttäuschten "Negativ-Propagandisten" zum positiven Marken-Botschafter zu machen, der mit seinem offensichtlichen Sendungsbewusstsein weiterhin hinter dem Unternehmen und seiner Marke steht.
Der richtige Umgang mit dem Thema sorgt dafür, dass nachvollzogen werden kann, wodurch genau Reklamationen entstehen, wie man sie vermeiden kann und an welchen Stellen bspw. bereits die Produktentwicklung ansetzen kann um diese Art von Problemen bereits zu lösen bevor sie entstehen können. Hierin liegen sehr große Chancen aufgrund der
statistischen Relevanz von Reklamationen, die - alleine in Deutschland - mehr als 12 Milliarden EUR kosten und mit fast 150.000 Tonnen vermeidbaren CO2 Ausstoßes einen erheblichen ökologischen Fußabdruck hinterlassen, den es so weit wie nur möglich zu verringern gilt.
Vorbilder und Servicewüsten
Ein offener - und öffentlicher - Umgang von Unternehmen mit Beschwerden und Reklamationen ihrer Kunden sagt viel über das jeweilige Unternehmen aus: Man setzt sich öffentlicher Kritik aus und das tun nur die, die wissen, dass sie alles daran setzen, ihre Kunden letztlich zufrieden stellen zu können - und hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Nur wenige Unternehmen reagieren auf REKLAMATION.COM so schnell wie beispielsweise im Falle der
Reklamationen des Möbelhauses Höffner oder bei
Beschwerden der Creme-Marke Nivea (Beiersdorf Konzern): Hier werden jeweils die meisten Anfragen innerhalb eines Tages - manchmal sogar innerhalb weniger Stunden - zur vollsten Zufriedenheit der reklamierenden Kunden beantwortet.
Leider versuchen noch einige - sogar größere Unternehmen - sich aus ihrer Verantwortung zu stehlen, indem sie das Thema und ihre Kunden nicht ernst nehmen und versuchen, sich bspw. über den Datenschutz oder andere Vorwände heraus zu reden und begründen damit ihre Weigerung, sich mit ihren Kunden - zumindest öffentlich - auseinander zu setzen. Dieses Verhalten schadet letztlich vor allem den betreffenden Unternehmen, da potenzielle Kunden auf dieses Verhalten aufmerksam werden und - vor allem - da die Unternehmen auf diese Weise regelmäßig ganze Herscharen ihrer Kunden unzufrieden zurück lassen und sie damit an ihren Wettbewerb verlieren.
Ein Unternehmen, das sich vorbildlich des Themas annimmt und seine Kunden sogar auffordert, zu reklamieren, läuft kaum Gefahr, unvorbereitet in einen "Shit-Storm" zu geraten und hier dann durch Versäumnisse der Vergangenheit oder einfach durch Unerfahrenheit den Schaden immer weiter zu vergrößern bis hin zu existenzgefährdenden Konsequenzen. Bei Unternehmen, die hier ihre Hausaufgaben machen, ergreifen die zufriedenen Kunden, die bereits positive Erfahrungen - auch bei Reklamationen und Leistungsstörungen - gemacht haben, vehement Partei für das Unternehmen und ersticken einen potenziellen "Shit-Storm" bereits im Ansatz. Falls jedoch alle Kunden dieselben negativen Erfahrungen gemacht haben, schürt sich die Unzufriedenheit immer weiter durch zusätzliche unzufriedene Kunden und wächst sich allmählich zu einem Flächenbrand aus, den man kaum noch unter Kontrolle bringen kann ohne bspw. harte Konsequenzen wie den Austausch der gesamten Führungsmannschaft vorzunehmen und umfangreiche Kampagnen zur Image-Verbesserung zu lancieren, die sehr viel mehr kosten als ein konsequentes Auseinandersetzen mit den eigenen Kunden und eine reibungslose Bearbeitung von deren Reklamationen.
Fazit
Reklamationen lohnen sich - nicht nur offensichtlich für den reklamierenden Verbraucher, der oft sogar mehr bekommt als nur seinen Schaden ersetzt sondern auch für das Unternehmen, das wertvolle Informationen erhält sowie die Chance, einen Kunden zurück zu gewinnen und ihn vielleicht sogar zum Marken-Botschafter zu machen, durch seine Reklamation hat er bereits ein gewisses Sendungsbewusstsein unter Beweis gestellt, das das Unternehmen nutzen sollte - denn wer sich beschwert, lobt auch und tut seine Meinung kund.